Общие положения законодательства о возврате товара

Возможность возврата товара в торговую точку, а также предъявления дополнительных требований предусмотрена Гражданским кодексом РФ и законом РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-I (далее — ЗЗПП). Из этих нормативных актов вытекает, что вернуть можно как качественный товар, так и товар с недостатками.

Однако сроки возврата для каждого вида товара установлены разные.

Срок возврата качественного товара, если он не устроил приобретателя по форме, размеру и т. п.:

• 14 дней без учета даты приобретения (ст. 502 ГК РФ, ст. 25 ЗЗПП);
• для купленного дистанционно — в любое время до и в течение 7 дней после получения, 3 месяца — если одновременно с получением товара не предоставлена письменная информация о правилах его возврата (ст. 26.1 ЗЗПП).

Если говорить о сроке возврата товара ненадлежащего качества, то он определяется:

• периодом гарантийного срока / срока годности (пп. 3, 4 ст. 477 ГК РФ, п. 1 ст. 19 ЗЗПП);
• при отсутствии/истечении гарантии — разумным сроком, но не более 2 лет с даты получения товара, если больший срок не определен законом или сторонами (пп. 2, 5 ст. 477 ГК РФ, п. 1 ст. 19 ЗЗПП);
• как 15 дней — для технически сложных товаров, перечисленных в постановлении Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 (п. 1 ст. 18 ЗЗПП).

ВАЖНО! Если в товаре с неустановленным сроком службы обнаружены существенные недостатки, приобретатель вправе на протяжении 10 лет заявить изготовителю требования по правилам ст. 19 ЗЗПП. В случае неустранения дефекта можно вернуть товар изготовителю, потребовав возврата потраченных денег.

Способы защиты приобретателем своих прав при выявлении в товаре недостатков

В случае приобретения товара с дефектами, если они не были предварительно оговорены продавцом, приобретатель вправе по своему усмотрению потребовать (ст. 18 ЗЗПП):

• возврата потраченных денег;
• адекватного уменьшения цены товара;
• оплаты расходов на самостоятельное исправление недостатков.

Срок возврата денег за товар ненадлежащего качества, как и удовлетворения иных денежных требований приобретателя, — 10 дней с даты заявления об этом (ст. 22 ЗЗПП).

Кроме требований денежного характера, приобретатель вправе требовать обмена товара с изъянами на качественный товар:

• этой же марки (модели, артикула);
• иной марки (модели, артикула) с пересчетом стоимости, если это необходимо.

Такое требование подлежит исполнению не позднее 7 дней с даты его заявления, при необходимости проверки качества товара — не позже 20 дней. В случае отсутствия у продавца подходящей замены срок продлевается до 1 месяца (ст. 21 ЗЗПП).

И наконец, приобретатель имеет право потребовать немедленного бесплатного устранения дефектов товара. Если срок устранения дефектов письменно не оговорен сторонами, он должен быть минимальным для данного вида работ, но не более 45 дней (п. 1 ст. 20 ЗЗПП).

Выбор покупателем способа защиты, как правило, определяется особенностью самого товара. Например, в отношении потребляемых вещей исключена возможность требовать устранения дефектов или оплаты расходов на их устранение.

Значение гарантийного срока для возврата товара с недостатками

Объем прав и порядок действий приобретателя различаются в зависимости от того, установлен ли на товар гарантийный срок (срок годности).

Если дефекты обнаружены в период действия гарантии, в обязанности продающей стороны входит принять такой товар, осуществить проверку его качества, а при наличии спора — провести за свой счет экспертизу (п. 5 ст. 18 ЗЗПП). Проверка качества товара осуществляется продавцом или уполномоченной им организацией (сервисным центром).

Гарантийный срок может быть установлен производителем на любые товары. Сведения о гарантии могут содержаться:

• в инструкции;
• техпаспорте;
• отдельном гарантийном талоне.

Продающая сторона вправе принять на себя дополнительные обязательства в отношении товара, действующие после истечения гарантии, установленной производителем (п. 7 ст. 5 ЗЗПП).

В отличие от гарантийного срока, срок службы/годности обязательно должен быть установлен на товары, которые после определенного периода времени:

• могут быть опасными для потребителя и/или окружающей среды (п. 2 ст. 5 ЗЗПП);
• нельзя использовать по назначению (продукты питания, медикаменты и т. п., п. 4 ст. 5 ЗЗПП).

Полный список таких товаров содержится в постановлении Правительства РФ от 16.06.1997 № 720 (в ред. от 10.05.2001).

ВАЖНО! На вещи, продаваемые со скидкой, гарантия не распространяется, только если скидка предоставлена из-за изъяна товара и это письменно оговорено при продаже.

Определение срока действия гарантии

Отсчет срока гарантии, как правило, начинается со дня получения товара приобретателем (или с момента, указанного в договоре). Если возможность установить такой день отсутствует, то гарантийные сроки исчисляются со дня изготовления товара.

Данное правило содержит исключения. Так, отсчет гарантийного срока начинается:

• Для сезонных вещей, приобретенных не в сезон, — с 1-го дня соответствующего сезона (п. 2 ст. 19 ЗЗПП). Определение этих дат относится к компетенции органов власти субъектов РФ. Например, в Москве осенний сезон начинается с 1 сентября, зимний — с 1 ноября, весенний — с 1 марта, а летний — с 1 мая (постановление Правительства г. Москвы от 16.07.2013 № 466-ПП).
• Вещей, требующих подключения или сборки (стиральных машин, газовых плит, сантехники, мебели и т. д.), если это входит в обязанности продавца, — с даты подключения или сборки (п. 2 ст. 19 ЗЗПП).
• Товаров, приобретенных по образцам или дистанционно, — с даты доставки приобретателю (п. 2 ст. 19 ЗЗПП).

Кроме того, законодателем установлена норма о равенстве гарантийных сроков на основное изделие и комплектующие к нему, а также о едином порядке их исчисления (п. 3 ст. 19 ЗЗПП и п. 3 ст. 471 ГК РФ).

ВАЖНО! Срок действия гарантии продлевается на время, затраченное на ремонт товара (п. 3 ст. 20 ЗЗПП). Гарантийный срок начинает течь заново, если продавец (изготовитель) бракованного товара решит заменить его на новый (п. 2 ст. 21 ЗЗПП).

Срок возврата технически сложных товаров

При обнаружении дефекта в технически сложном товаре приобретатель в течение 15 дней с даты получения им товара вправе потребовать (п. 1 ст. 18 ЗЗПП):

• возврата денег;
• замены товара с изъяном на аналогичный качественный товар с пересчетом стоимости в случае необходимости.

Если приобретатель пропустил 15-дневный срок для заявления таких требований, то возможность заявить их сохраняется за ним, если:

• Обнаруженные дефекты являются существенными. Понятие существенности недостатка дано в преамбуле к ЗЗПП (об этом и о сроках возврата такого товара см. ниже).

ВАЖНО! Существенный недостаток технически сложного товара должен быть подтвержден заключением независимого эксперта.

• Нарушены временные рамки для устранения дефекта, которые должны быть определены сторонами и не могут превышать 45 дней.
• Товар не может использоваться суммарно более 30 дней на протяжении каждого года гарантии из-за неоднократного устранения разных дефектов.

Виды технически сложных товаров приведены в перечне технически сложных товаров, утв. постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 (в ред. от 17.09.2016).

ВАЖНО! В отношении технически сложных товаров, не вошедших в перечень, данный срок не действует, и их возврат происходит по общим правилам.

Существенные недостатки товара, сроки возврата товара с существенными недостатками

Определение существенного недостатка товара дано в п. 2 ст. 475 ГК РФ и в преамбуле к ЗЗПП. Более подробно это понятие раскрывается в п. 13 постановления Пленума ВС РФ «О рассмотрении судами…» от 28.06.2012 № 17. Согласно данным нормативным документам под существенным недостатком товара следует понимать дефект:

• не подлежащий устранению;
• для устранения которого требуются слишком большие денежные или временные затраты, что нецелесообразно;
• выявляемый многократно;
• который после его устранения проявляется вновь.

Как следует из п. 6 ст. 19 ЗЗПП, в случае выявления такого изъяна приобретатель вправе заявить изготовителю (уполномоченной организации, импортеру) требование о его бесплатном устранении, если изъян обнаружен:

• по прошествии 2 лет с даты получения товара;
• на протяжении всего срока службы;
• в течение 10 лет с даты получения, если срок службы не установлен.

При этом приобретатель должен доказать, что изъян появился до получения им товара или по причинам, возникшим до этого момента.

Требование приобретателя должно быть исполнено не позже 20 дней с даты его заявления. Если этого не произошло или дефект товара является неустранимым, приобретатель по своему усмотрению может потребовать замены некачественного товара, возмещения расходов на самостоятельный ремонт или возврата потраченных денег (п. 3 ст. 18 ЗЗПП).

Возврат товара надлежащего качества в магазин

Кроме возможности вернуть продавцу некачественную покупку, приобретатель имеет право вернуть в торговую точку качественный непродовольственный товар, если тот не подошел ему по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

Право приобретателя на возврат такого товара закреплено в ст. 25 ЗЗПП. Срок возврата товара надлежащего качества составляет 14 дней без учета дня совершения сделки. Если товар не эксплуатировался, сохранены его потребительские свойства, внешний вид, пломбы, ярлыки, а также есть документ, подтверждающий приобретение, продавец обязан принять товар на обмен.

ВАЖНО! Вернуть можно только те качественные товары, которые не вошли в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар…, утв. постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55 (в ред. от 23.12.2016).

Подробнее о возврате качественного товара — в статье Условия обмена товара надлежащего качества.

Сроки возврата товара надлежащего качества в магазин при дистанционном способе продажи установлены в п. 4 ст. 26.1 ЗЗПП. Приобретатель вправе отказаться от покупки в любое время до ее получения и в течение 7 дней после. При отсутствии письменной информации о правилах возврата товар можно вернуть в течение 3 месяцев.

Возврат денег затовар надлежащего качества

Если просьба приобретателя о замене одного качественного товара на другой не может быть исполнена продавцом ввиду отсутствия подходящего товара, приобретатель вправе отказаться от сделки и потребовать возврата денежных средств. Срок возврата денег за товар надлежащего качества:

• 3 дня, если покупка была совершена в магазине.
• 10 дней при дистанционной сделке. В этом случае возвращается сумма за вычетом расходов продавца на возврат товара (абз. 4, п. 4 ст. 26.1 ЗЗПП).

Если покупка была оплачена наличными, то возврат денег приобретателю можно произвести любым способом:

• Наличными из кассы (п. 2 указания Банка России «Об осуществлении наличных расчетов» от 07.10.2013 № 3073-У). Подробно об этой процедуре читайте в нашей статье Почему при возврате товара требуют паспорт?.
• Путем перечисления на расчетный счет по заявлению приобретателя.

Возврат денежных средств приобретателю путем безналичного расчета становится обязательным, если сама покупка была оплачена картой. Деньги возвращаются на карту при предъявлении кассового чека и карты (письмо УФНС России по г. Москве от 15.09.2008 № 22-12/087134). Дополнительно об этом — в статье Порядок возврата денег на карту при возврате товара.

ВАЖНО! Зачисление средств на карту приобретателя согласно банковским правилам может происходить в течение 30 рабочих дней после поступления в систему заявления о возврате денег.

Совершив неудачную покупку, многие задумываются о возможности соблюдения срока возврата товара. Условия возврата приобретения и сроки устанавливаются законом о защите прав потребителей (далее – Закон). Здесь учтены интересы обеих сторон, покупателя и продавца.

Возврат качественного товара

Сроки возврата товара надлежащего качества регламентированы ст. 25 Закона. Покупатель может возвратить либо совершить обмен качественного товара до истечения 14 суток. Первыми сутками этого срока являются сутки, следующие за днем совершения покупки. Однако клиент также может обратиться с подобным заявлением в магазин в день, когда была совершена покупка. В случае если смена не закончилась, возврат денег за товар происходит из той же кассы, из какой выдавался чек. Следовательно, обращение в магазин с рассматриваемой проблемой в день осуществления покупки это наиболее быстрый способ ее разрешения.

Важно, что в случае возвращения качественного товара продавец при наличии у него изделия с подобными характеристиками, подходящего клиенту по размеру, фасону и др. показателям, производит обмен товара на подходящий. Если же подобного изделия нет в наличии, то по желанию покупателя сроки обмена товара переносится до его поступления или возвращается стоимость покупки.

Сроки возврата денег за товар надлежащего качества — 3 дня.

Возвращая приобретение в магазин, следует составить заявление в 2 экземплярах (по 1 для каждой из сторон), на экземпляре покупателя представителем магазина ставится отметка о получении своего экземпляра.

Покупатель должен иметь документ, удостоверяющий личность:

• паспорт;
• удостоверение военнослужащего, полицейского;
• заграничный паспорт и др.

Возврат некачественного изделия

При выявлении дефектов у купленной вещи потребитель вправе:

1. Отказаться от изделия, потребовав денежного возмещения его стоимости.
2. Потребовать замены аналогичным изделием либо другой моделью, учитывая возможность доплаты или компенсации разницы стоимости.
3. Требовать уменьшения цены некачественного изделия или устранения выявленных дефектов за счет магазина.

В какие сроки можно возвратить в магазин товар при выявлении брака и заявить продавцу о своих требованиях?

Если у приобретенной вещи выявились любые недостатки качества, то этот товар следует вернуть торговому предприятию. Обычно некачественные изделия подлежат возврату в период, в течение какого действует гарантия. Как правило, это прописывается в гарантийном талоне при осуществлении продажи. Если этот срок не определен, то по рассматриваемым причинам клиент магазина может предъявить требования в период до 2-х лет со дня приобретения изделия, качество которого не соответствует заявленному.

Срок гарантии следует считать со дня передачи вещи покупателю, если отсутствует документальное подтверждение этого события, то со дня выпуска изделия. Для сезонных изделий срок гарантии считается с начала соответствующего сезона с учетом климатической зоны, в которой проживает клиент. К примеру, для зимних товаров, приобретенных в летний период, этот срок в средней полосе России начнется с 1 ноября.

Срок возврата денег за товар ненадлежащего качества устанавливается ст. 22 Закона. Он составляет 10 дней со дня обращения потребителя. В случае если продавцом не выполнены законные требования клиента в положенный период, он должен будет уплатить неустойку, составляющую 1% от цены покупки за каждый день просрочки.

Срок возврата денег зависит и от того, была ли назначена экспертиза товара.

Если выявлен простой брак, например, у обуви отрывается подошва, то эта вещь может быть принята к возврату без назначения экспертизы.

Если в наличии сложный недостаток, экспертиза назначается обязательно. Для сложных товаров ее длительность составляет до 45 суток со дня подачи претензии. По результатам экспертизы принимается решение об удовлетворении требований покупателя либо составляется мотивированное заключение в письменной форме.

Отдельно следует отметить, что возврат приобретенных просроченных продуктов питания, лекарственных средств, парфюмерии или бытовой химии производится незамедлительно, так как эти товары должны отсутствовать на витринах.

Дистанционные покупки

Несколько отличаются условия, установленные для возврата изделий, купленных в интернет-магазинах. Сколько времени клиент может потратить на решение вопроса о возвращении качественного товара в таком случае?

Согласно ст. 26.1 Закона срок возврата товара включает все время до получения покупки клиентом и еще 7 дней со дня получения изделия, а если сроки и условия возврата не сообщались клиенту письменно, то есть под роспись, то срок возвращения покупки увеличивается до 3 месяцев.

Невозможно вернуть только изделия с индивидуально-определенными характеристиками, при которых купленные предметы могут использоваться конкретным человеком.

Требования к возвращаемой покупке не отличаются от установленных для товаров, купленных традиционным способом.

Возврат денег клиенту производится продавцом в течение 10 суток. Стоимость доставки не возвращается.

Возврат бракованных изделий, приобретенных через Интернет-магазины, регулируется ст. 18-24 Закона и соответствует изложенной ранее информации.

Сроки возврата товара клиентом регламентированы законодательно. При образовании спорных ситуаций или в ситуации бездействия представителя магазина может потребоваться консультация юриста или обращение в суд для защиты своих интересов.

Права потребителя при обнаружении недостатков товара

Что же говорит закон. В первую очередь закон обязывает продавца продать потребителю качественную вещь (статья 4 Закона о защите прав потребителей).
Если же продукция оказалась некачественной, потребитель вправе реализовать свои права, установленные законом.

В частности, статья 18 Закона о защите прав потребителей предоставляет потребителю следующую альтернативу действий при обнаружении недостатка товара:

• Потребитель вправе потребовать безвозмездного устранения недостатка товара, либо возмещения соответствующих расходов, если потребитель самостоятельно устраняет недостаток
• Потребитель может потребовать соразмерного уменьшения стоимости товара, т.е. возврата части средств, уплаченных за товар, что сможет компенсировать наличие недостатка
• Потребитель вправе потребовать замены товара либо на аналогичный товар той же марки, либо на такой же, но другой марки, модели или артикула с перерасчетом покупной цены товара, по выбору покупателя.
• Потребитель вправе вовсе отказаться от товара и потребовать деньги за некачественный товар обратно.

Но, существуют некоторые нюансы распределения ответственности между продавцом и изготовителем, о которых необходимо помнить.

Вышеперечисленные требования потребитель вправе предъявить продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.

Юрист по правам потребителей в СПб Тел.+7 (812) 989-47-47 (Круглосуточно)Бесплатная консультация по телефону

Уполномоченной называют организацию, созданную изготовителем, в том числе иностранным, на территории РФ, и уполномоченную на принятие, рассмотрение и удовлетворение претензий потребителей относительно качества товара этого изготовителя. Уполномоченный ИП ведет свою деятельность и выполняет определенные функции на основании договора с изготовителем, и также имеет полномочие на принятие и удовлетворение претензий относительно качества товара, изготовленного данным изготовителем.

Соответственно, они несут ответственность в случае, если обращение к продавцу невозможно, к примеру, магазин закрылся, организация прекратила деятельность, либо не представляется возможным установить новое место нахождения продавца.

Однако два требования из вышеперечисленных: о замене товара на аналогичный той же марки и безвозмездном устранении недостатка либо возмещения расходов на ремонт, потребитель может выдвинуть также изготовителю либо импортеру. При этом, указанные требования он может заменить требованием о возврате денежных средств и вернуть товар изготовителю или импортеру.

Короткое резюме:
Требования, которые можно предъявить продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному ИП:

• заменить на товар этой же марки или модели
• заменить на такой же товар другой марки, модели или артикула
• соразмерно уменьшить покупную цену
• устранить недостаток либо возместить расходы на ремонт
• возвратить товар ненадлежащего качества

Требования, которые можно предъявить, в том числе, изготовителю либо импортеру:

• заменить на товар этой же марки или модели
• безвозмездно устранить недостаток либо возместить расходы на ремонт
• возвратить товар ненадлежащего качества

Как видим, законодатель подошел к данному вопросу весьма основательно, предоставив потребителю значительный выбор действий при обнаружении недостатков в товаре.

Если отсутствует срок гарантии на товар

При отсутствии срока гарантии на товар предъявить продавцу или производителю претензию относительно качества товара потребитель может в разумный срок, который не должен превышать двух лет с момента покупки, а для сезонных товаров – с начала соответствующего сезона (пункт 1 статьи 19 Закона о защите прав потребителей).

Думается, понятие «разумный срок» достаточно субъективное и растяжимое, но следует учитывать, о какой продукции идет речь, каковы ее потребительские свойства и т.п., ведь для каждой вещи могут быть свои разумные сроки. При таких обстоятельствах, разумеется, следует также исходить из того, какие сроки обычно устанавливаются на аналогичные вещи.

С учетом оговорки законодателя о разумности данного срока, при выявлении недостатка рекомендуется сразу же обратиться к продавцу, или сделать это как можно быстрее, а не продолжать эксплуатацию товара.

Необходимо помнить, что в случае обнаружения недостатка товара, на который не установлена гарантия продавца или производителя, потребитель обязан доказать, что этот недостаток возник до момента продажи товара, или по причинам, возникшим до этого момента, т.е. это был скрытый недостаток, или дефект, который носит производственный характер (пункт 6 статьи 18 Закона о защите прав потребителей). Только в этом случае продавец будет отвечать за дефект товара.

Вывод:
При отсутствии гарантии, товар подлежит возврату (обмену) при следующих условиях:

• Если потребитель обратился с претензией в разумный срок, не превышающий 2 лет
• Если потребитель докажет, что выявленный недостаток возник до момента передачи ему товара, или по причинам возникшим до этого момента

Юрист по правам потребителей в СПб Тел.+7 (812) 989-47-47 (Круглосуточно)Бесплатная консультация по телефону

Можно ли вернуть товар после гарантии

Необходимо особо отметить случаи, когда недостатки товара проявляются за пределами установленного на него срока гарантии. Этот вопрос особо актуален, когда речь идет о технически сложных товарах и иных дорогостоящих товарах длительного пользования.

Итак, если на товар установлен гарантийный срок, составляющий менее двух лет, а недостаток обнаружен покупателем после истечения этого периода, но в пределах двух лет, потребитель, тем не менее, сохраняет право предъявить продавцу или изготовителю соответствующую претензию, но при условии, если докажет, что выявленный недостаток возник до передачи ему товара продавцом, либо по причинам, которые возникли до продажи ему товара.

Как правило речь идет о скрытых недостатках товара, или производственных дефектах, которые могут проявиться как в начале эксплуатации товара, так и намного позднее, соответственно, установленный на товар короткий срок гарантии может просто не покрыть период, когда дефект может реально проявиться.

Вывод:
После истечения срока гарантии, товар подлежит возврату (обмену) при следующих условиях:

• Если срок гарантии на товар составлял менее 2 лет, но недостаток обнаружен в пределах 2 лет
• Если потребитель докажет, что выявленный недостаток возник до передачи ему товара или по причинам, возникшим до этого момента.

По общему правилу бремя доказывания по спорам о защите прав потребителей лежит на продавце (изготовителе). В число исключений входят, в том числе, и споры относительно недостатков товара, выявленных за пределами двухгодичного гарантийного срока, и случаи отсутствия гарантийного срока на товар.

Как видим в таких случаях бремя доказывания ложится на плечи потребителя. В противном случае продавец (изготовитель) освобождается от ответственности за недостаток товара.

Возврат товара продавцу, порядок действий

Здесь мы расскажем, как по закону должны вести себя продавец, изготовитель, уполномоченная организация или импортер (далее по тексту указывается «продавец»), при предъявлении потребителем в установленные законом сроки претензии относительно плохого качества товара.

Закон обязывает продавца принять некачественный товар, и если он усомнился в плохом качестве товара, то вправе провести проверку качества товара, но обязан предоставить покупателю возможность участвовать при этом.

Кроме того, при предъявлении продавцу товара ненадлежащего качества между ним и потребителем может возникнуть спор относительно причин возникновения недостатка товара. Иными словами, покупатель может сослаться на то, что товар испорчен уже после покупки самим покупателем в процессе эксплуатации, если недостаток визуально не говорит о явном производственном браке.

В этом случае закон уже предоставляет продавцу право провести за свой счет экспертизу товара.
Экспертизу качества товара необходимо отличать от проверки качества, поскольку в первом случае специалист осматривает товар, проверяет его на наличие заявленного потребителем брака, а в случае проведения экспертизы устанавливается и наличие недостатка, и причина его возникновения, в некоторых случаях даже время его возникновения. То есть, эта процедура является более серьезной и требует тщательного экспертного исследования продукции.

При проведении экспертизы товара продавцом потребитель также вправе присутствовать, его обязаны известить о времени и месте проведения данного исследования.

Следует помнить, что при соблюдении вышеобозначенных условий вернуть можно любой некачественный или бракованный товар, будь то косметика, нижнее белье, техника, мебель.
Что касается технически сложных товаров (автомобили и иной транспорт, компьютеры, ноутбуки, телевизоры, смартфоны, холодильники, кондиционеры и другие товары) перечень которых установлен Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 N 924 (ред. от 17.09.2016) «Об утверждении перечня технически сложных товаров», (скачать в формате doc), то закон отдельно выделяет сроки и причины возврата или замены таких товаров. Подробнее об этом смотрите в разделе возврат технически сложного товара.

Если продавец (изготовитель) отказывается добровольно удовлетворить ваши законные права, возникший спор подлежит рассмотрению судом в рамках гражданского судопроизводства.

Потребительские споры очень часто встречаются в практике юристов нашего центра. Практически ежедневно к нам обращаются люди, потребительские права которых нарушены. Многие наши юристы специализируются именно в этой области защиты прав, соответственно имеют весьма внушительный опыт как досудебного урегулирования потребительских споров, так успешного ведения дел данной категории в судах всех инстанций.

При кажущейся простоте этих дел, на практике можно столкнуться с массой юридических тонкостей и нюансов, незнание которых может привести к не самым ожидаемым результатам.
Обратившись к нам вы получите профессиональную помощь, будь то устная или письменная консультация юриста, или комплексная юридическая поддержка.

Права потребителей на обмен/возврат товара

Порядок возврата некачественного товара определен нормами ФЗ №2300-1.

Но приобретатель может вернуть обратно покупку хорошего качества.

Об этом говорит статья 25 упомянутого закона.

В течение 14 дней гражданин может принести обратно свою покупку, если она не подошла ему по габаритам, расцветке, крою, размеру и т.д.

Но обменять товар можно будет при некоторых условиях, защищающих продавца:

• купленной вещью не пользовались: сохранился ее внешний вид, полезные качества, производственные ярлыки и пломбы;
• наличие товарного или кассового чека, свидетельствующие о покупке вещи, если этих документов нет, покупатель может ссылаться на очевидцев его приобретения;
• вещь, которую приобретатель пришел возвращать или обменивать, не входит в список продукции, не подлежащей обмену.

Для возврата или обмена, приобретатель должен обратиться к продавцу с заявлением. Оно оформляется в форме письменного документа в двух копиях по одной каждой стороне.

Если продавец просто не принимает заявление от покупателя, оно идет по почте заказным письмом с пометкой о вручении по юридическому адресу компании.

Если приобретателю была продана продукция, не отвечающая качеству, гражданин имеет право:

• требовать замены вещи на похожую, с теми же характеристиками;
• требовать замены вещи на аналогичную, с теми же характеристиками, но с перерасчетом цены покупки;
• требовать уменьшения стоимости вещи;
• потребовать устранения недостатков безвозмездно или просить возвращения затрат приобретателя на ликвидацию недочетов в товаре;
• отказаться от договора купли-продажи и потребовать отдачи денежных средств.

Дополнительно узнать об особенностях заключения договора купли-продажи недвижимости можно в этой статье.
Ниже поговорим о последнем пункте.

Претензия на возврат денег

У претензии нет строго оговоренной формы.

Заявление пишется в свободной форме, но с указанием обязательных реквизитов:

• Ф.И.О., адрес, контакты потребителя;
• наименование продукции в соответствии с ее паспортом;
• указание на обстоятельства возврата и причины этого действия;
• просьбу о возврате денег и приемлемые способы этого процесса.

К документу прикладываются чеки. Претензия пишется в двух экземплярах, на экземпляре приобретателя магазин должен проставить свои реквизиты и печать организации со своей подписью.

Деньги возвращаются в течение трех дней после возврата купленной вещи покупателем продавцу. Если от магазина поступил отказ, покупатель может смело подавать иск в суд.

Перед обращением в суд будущему ответчику сторона вручает претензию.

В ней должна быть вкратце обрисована существующая ситуация, а также изложены требования покупателя.

В документе нужно зафиксировать разумный срок исправления дефектов. То же самое заявитель пишет в своем иске.

Заявитель, написав иск, может выбрать суд, где будет рассматриваться его дело: по месту регистрации ответчика либо по месту покупки. Если стоимость иска менее 50000, то исковое заявление рассматривает мировой суд, если выше – районный.

ВАЖНО: заявители по этой категории дел не уплачивают государственную пошлину, поскольку они от нее освобождены.

Истцы – потребители имеют право требовать от продавца, который выступает нарушителем их прав:

• компенсации за моральный вред;
• выплаты штрафа за отказ в добровольном порядке выполнить законные требования потребителя.

Частые вопросы по возврату некачественного товара

Если на момент возврата товара его цена изменилась, какая сумма возвращается потребителю?

В соответствии со статьей 24, Федерального закона N 234-ФЗ, расчеты с потребителем в случае приобретения им товара ненадлежащего качества могут производится следующим образом:

• При замене товара ненадлежащего качества на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула) перерасчет цены товара не производится.
• При замене товара ненадлежащего качества на такой же товар другой марки (модели, артикула) в случае, если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставленного взамен, потребитель должен доплатить разницу в ценах; в случае, если цена товара, подлежащего замене, выше цены товара, предоставленного взамен, разница в ценах выплачивается потребителю. Цена товара, подлежащего замене, определяется на момент его замены, а если требование потребителя не удовлетворено продавцом, цена заменяемого товара и цена передаваемого взамен товара определяются на момент вынесения судом решения о замене товара.
• В случае предъявления потребителем требования о соразмерном уменьшении покупной цены товара в расчет принимается цена товара на момент предъявления потребителем требования об уценке или, если оно добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения о соразмерном уменьшении покупной цены.
• При возврате товара ненадлежащего качества потребитель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения такого требования или, если требование добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения.
• В случае возврата товара ненадлежащего качества, проданного в кредит, потребителю возвращается уплаченная за товар денежная сумма в размере погашенного ко дню возврата указанного товара кредита, а также возмещается плата за предоставление кредита.

Какой порядок возврата (обмена) некачественного товара, купленного в кредит?

Обнаружив в проданном товаре какие-либо недостатки, потребитель может вернуть его продавцу или обменять на другой (ст. 18 Закона от 07.02.1992 N 2300-1). Если приобретенный товар надлежащего качества не подошел по внешним признакам, то потребитель вправе обменять его на другой аналогичный товар (ст. 25 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

Эти правила применяются и к товарам, приобретенным на денежные средства, полученные в банках по договорам потребительского кредита.

Однако тут есть отдельные нюансы, связанные с тем, что по договору потребительского кредита между потребителем и банком приобретаемый товар находится в залоге у банка до момента погашения кредита потребителем. Соответственно, все действия по распоряжению этим товаром должны быть согласованы с банком.

При возврате, замене или обмене товара, купленного в кредит, во избежание каких-либо негативных последствий со стороны банка, в том числе претензии о нарушении договора потребительского кредита, потребителю необходимо:

• внимательно изучить условия договора с банком и договора о залоге товара;
• предъявить претензию к продавцу товара;
• составить совместно с представителем продавца акт о возврате товара и получить денежные средства за товар;
• обратиться в банк с требованием о расторжении кредитного договора или изменении предмета залога.

В каких случаях осуществляется возврат (обмен) продовольственных товаров?

Получить обратно деньги за продовольственный товар или обменять его на другой можно, но только при соблюдении определенных правил, установленным законом:

• Возможен только возврат продуктов питания ненадлежащего качества, например, вернуть можно прокисшее молоко или рыбу «с душком».
• Продукты надлежащего качества возврату не подлежат. Если конечно вы не передумали прямо на кассе – в этом случае большинство магазинов идет на уступки клиенту и оформляет возврат пищевых продуктов в магазин.
• Претензии покупателя по возврату принимаются только в пределах срока годности пищевого продукта, который в обязательном порядке устанавливается на них. Возврат продуктов питания в магазин по истечении срока годности не допускается, например, купив творог, срок годности которого – 72 часа с даты и времени, указанного на этикетке, вернуть его после истечения этого срока вы уже не сможете.Другое дело – если вы приобрели товар с уже просроченным сроком годности. В этом случае магазин будет нести ответственность за продажу просроченных продуктов, что законом категорически запрещается.
• Каждый покупатель, обнаруживший плохое качество товара, имеет право обратиться с обоснованной претензией к магазину и потребовать по своему выбору:
  • заменить просроченный продукт на такой же, но с нормальным сроком годности;
  • заменить некачественный продукт на такой же товар, но другой марки, и, соответственно, пересчитать заплаченную за покупку сумму;
  • вернуть деньги за некондиционную покупку;
  • если покупателю необходим именно этот товар и он согласен взять его с обнаруженными недостатками, то у него есть право на скидку.
• Если у вас не сохранился кассовый чек, то это не значит, что вы не сможете вернуть свою покупку в магазин. Для того, чтобы осуществить возврат испорченных продуктов в магазин без чека, достаточно будет свидетельских показаний и любых других доказательств, которые вы считаете существенными.

>Возврат недоброкачественного товара

Возврат денег за некачественный товар

• Дефекты, полученные при небрежной перевозке. Нарушение продавцом или изготовителем правил транспортировки продукции на склад, в магазин, к покупателю (например, отсутствие закрепляющих механизмов и опрокидывание товара).
• Брак, полученный при производстве продовольственных товаров. Отклонение в использовании рецептов, использование недоброкачественных пищевых ингредиентов.
• Действия потребителя, нанесшие вред товару из-за отсутствия информации о нем. Вернуть испорченный по вине покупателя товар возможно, если это послужило следствием непредставления производителем или продавцом информации о правильной эксплуатации товара и прочей технической документации.
• Брак, полученный непродовольственным товаром на заводе. Отклонение товара от требований ГОСТа или иных стандартов качества, что не позволяет использовать товар по прямому назначению.
• Действия третьих лиц. Вредные действия работников магазина или иных лиц, если они имели место до покупки товара. Подобные действия могут нанести вред сразу или в отложенной перспективе.
• Влияние природных факторов. Гарантийный случай наступает тогда, когда подобные явления были до момента продажи (например, затопление склада и окисление микросхем электронной аппаратуры).
• Неправильное хранение товаров. Несоблюдение температурных требований, в результате чего часть продуктов испортилась раньше срока.

Какие недостатки и дефекты не служат основанием для возврата?

Как вернуть деньги за товар купленный с недостатками

Если потребитель кому то товар передал в дар или перепродал, то такие правомочия вправе осуществлять новый собственник, даже если все документы будут оформлены на первоначального покупателя. Доказывать продавцу факт дарения, продажи и прочее товара от первоначального покупателя другому потребителю новый собственник вещи не должен.

В течение всей жизни многим приходится периодически сталкиваться с ситуацией, когда приобретенный товар оказывается с каким-либо недостатком или даже с целым рядом различных недостатков. Особенно часто такие случаи возникают с продуктами питания, имеющими небольшой срок годности, которые сразу же выкидываются при обнаружении их непригодности для употребления. Иногда ненадлежащее качество продукта определяется несвоевременно, что может привести к очень серьезным последствиям относительно здоровья.

Часто при обнаружении недостатка в купленном товаре, стоимость которого не очень велика, ситуация просто отпускается. Многим не хочется тратить лишний раз силы и время на возмещение незначительного ущерба.

Но встречаются неприемлемые ситуации. Это касается дорогостоящих товаров, на которые потрачена сумма, оказавшая значительное влияние на уменьшение бюджета. Спустя какое-то время после покупки обнаруживается, что у товара имеются какие-либо отклонения от заявленных характеристик. Это повод для того, чтобы вернуть товар ненадлежащего качества продавцу. Самым главным помощником в этом деле является Закон «О защите прав потребителей».

Закон «О защите прав потребителей»

Данный закон является полным собранием установленных законом положений, регулирующих отношения между потребителем и изготовителем, продавцом, исполнителем или импортером. Закон «О защите прав потребителей» устанавливает права потребителя на покупку товаров, услуг или работ надлежащего качества и не несущих какой-либо опасности для жизни и здоровья человека, принадлежащего ему имущества и окружающей среды. А также, согласно этому закону, потребитель вправе получить всю интересующую его информацию относительно товаров, услуг, работ и их изготовителей, продавцов и исполнителей.

Потребитель вправе предъявить претензию продавцу (исполнителю, изготовителю) только в том случае, если приобретенный им товар имеет ненадлежащее качество.

Ненадлежащее качество согласно закону «О защите прав потребителей» – это несоответствие товара (услуги, работы) заявленным свойствам или установленным законом характеристикам и условиям относительно этого товара, характеристикам указанным в договоре купли-продажи.

Также ненадлежащим качеством товара признается его небезопасность для:

• Жизни и здоровья человека.
• Окружающей среды.
• Имуществу в стандартных условиях использования товара.

К примеру, товаром ненадлежащего качества можно признать холодильник, у которого из восьми заявленных режимов полноценно функционируют только шесть. И не имеет значения, что во всем остальном он полностью соответствует всем характеристикам.

Нельзя относить к товарам ненадлежащего качества предметы, функциональные и внешние характеристики которых были изменены в результате неправильной транспортировки или эксплуатации его потребителем или в результате воздействия на него непреодолимой внешней силы. Например, если у кофеварки повредился корпус, потому что ее случайно уронили на него что-то тяжелое, признать качество товара ненадлежащим невозможно.

С особой осторожностью и внимательностью следует относиться к товарам, приобретенным в результате различных распродаж и акций. Обычно уценка товара происходит по причине какого-либо дефекта в нем, о чем продавец в обязательном порядке информирует об этом покупателя. В случае, если приобретен товар ненадлежащего качества, а покупатель проинформирован об этом, предъявлять претензии относительно качества товара и требовать его замены или возвращения уплаченной суммы он не может.

Порядок возврата товара ненадлежащего качества продавцу

Любой товар с браком покупатель имеет право вернуть продавцу и получить за него уплаченную сумму. Но чтобы результат решения данной проблемы был успешен, необходимо подойти к делу спокойно и грамотно, соблюдая порядок действий в рамках законодательства.

В случае продажи продавцом покупателю товара ненадлежащего качества закон предлагает несколько вариантов выхода из сложившейся ситуации:

• Замена некачественного товара на качественный.
• Уменьшение цены товара.
• Возмещение затрат на ремонт.
• Возвращение оплаченной суммы за товар.

Вариант уменьшения стоимости товара приемлем, если речь идет о совсем незначительных дефектах, которые можно легко устранить самостоятельно, либо эти дефекты не оказывают никакого влияния на полноценную эксплуатацию товара. Оплата ремонта товара также вполне уместна в случае качественного устранения недостатков посредством ремонта, в результате которого товар будет полностью соответствовать всем заявленным характеристикам. В остальных случаях, когда товар совсем непригоден для использования, его необходимо заменить. Если же у продавца не оказывается этой модели товара, то единственным выходом остается возврат уплаченной стоимости за товар.

Чтобы вернуть товар и получить уплаченную за него сумму, необходимо составить письменную претензию на имя изготовителя или продавца (руководителя).

Претензия

Претензия должна быть составлена грамотно, каждый момент которой должен быть обоснован посредством ссылок на статьи закона «О защите прав потребителей». Составляется претензия в свободной форме, но четко и грамотно. Обязательно должны быть указаны следующие данные:

• Конкретные недостатки товара, судя по которым его качество можно признать ненадлежащим.
• Адрес покупки.
• Дата покупки.
• Требование вернуть уплаченную за товар сумму либо заменить его товаром надлежащего качества.

Необходимо приложить к претензии и товарный чек. Но если он утерян, то не должно стать причиной отклонения рассмотрения претензии. Претензия составляется в двух экземплярах:

• Один отдается продавцу.
• Второй остается покупателю с подтверждением принятия, которое в обязательном порядке должно содержать в себе название должности, полные ФИО, подпись сотрудника, принявшего документ и дату.

Экспертиза

Претензия вручается продавцу вместе с некачественным товаром. Велика вероятность того, что мнения покупателя и продавца относительно качества товара разойдутся. В этом случае необходимо провести специальную экспертизу товара, в результате которой будут выявлены те или иные несоответствия товара характеристикам, которыми он должен обладать.

Экспертиза проводится за счет продавца в течение 10 дней. При проведении экспертизы желательно присутствовать и покупателю, чтобы избежать неправомерных «корректировок» результатов магазином в его пользу.

Чтобы обезопасить себя от ненужного вмешательства, нужно составить акт приема товара продавцом с указанием всех имеющихся недостатков. Сам товар лучше упаковать в целях ограничения его от какого-либо воздействия до проведения экспертизы.

После того, как экспертиза будет проведена, составляется акт, в котором указана причина возникновения дефекта. Если в результате проведенной экспертизы выявлено, что товар был продан покупателю с уже имеющимися недостатками, магазин вернет полную его стоимость. Но в случае возникновения недостатков по вине покупателя, то есть после совершения им покупки, покупатель должен будет полностью возместить ущерб магазину за проведенную экспертизу.

При возвращении товара ненадлежащего качества покупатель не обязан предоставлять его магазину в том виде, в котором он находился до совершения сделки купли-продажи. Магазин должен его принять в любом виде.

Возврат денег

Деньги магазином покупателю возвращаются на основании паспорта покупателя и заявления на возврат денег, форма которой устанавливается каждым магазином индивидуально. Процесс непосредственной передачи денег происходит в виде:

• Наличных выплат.
• Банковского перевода.
• Почтового перевода.
• Сроки возврата товара

Товар ненадлежащего качества возможно вернуть в магазин в течение гарантийного периода или срока эксплуатации изделия. Исключением являются товары со сложными техническими характеристиками, вернуть которые можно не позже, чем через 15 дней с момента его приобретения. Но в случае, если технически сложный товар имеет существенные недостатки, по причине которых его эксплуатация невозможна или очень затруднена, возможно его вернуть и по истечении 15 дней.

К технически сложным товарам относятся:

• Катера и яхты.
• Автомобили и мотоциклы.
• Компьютеры.
• Холодильники, стиральные машины и другая сложная техника.

Срок возврата денег за некачественный товар составляет 10 суток с момента предъявления претензии покупателем, заявления на возврат стоимости товара и предоставления продавцу самого товара.