Соблюдение прав потребителя

В рамках действующего законодательства владельцы торговых точек обязаны принимать и обменивать товар, не зависимо от его качественных характеристик, если он по какой-либо причине не удовлетворил покупателя.

Обмен и возврат товара возможен:

• при обнаружении в нем недостатков (ст. 18 ФЗ от 07.02.1992 г. (в ред. от 01.05.2017 г.));
• если качественная продукция не подошла по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации (ст. 25 ФЗ от 07.02.1992 г. (в ред. от 01.05.2017 г.)).

Установленный для реализации законного права срок – 14 дней. При этом покупка должна соответствовать следующим требованиям:

• иметь неизменный товарный вид, неповрежденные бирки и заводские штампы;

• подтверждаться чеком об оплате приобретения при его наличии (возможен возврат без чека в соответствии с п. 5 ст. 18 ФЗ от 07.02.1992 г. (в ред. от 01.05.2017 г.));

• покупка не относится к утвержденной законодателем категории товаров, не подлежащих обмену и возврату.

Соблюдение указанных условий предоставляет право покупателю обратиться в магазин с письменным заявлением об обмене либо возврате.

Продавец обязан предоставить клиенту аналог приобретенного изделия, удовлетворяющего обоснованным требованиям. Если же товар временно отсутствует в продаже, стороны могут договориться об уведомлении заявителя при поступлении продукции для произведения замены. При не достижении согласия, согласно ст. 25 ФЗ «О защите прав потребителей» возникает обязанность продавца возместить уплаченную за изделие сумму в 3-дневный срок с даты обращения приобретателем с соответствующим требованием.

Одной из наиболее распространенных причин, по которой покупатели вынуждены обращаться в торговую точку с целью замены или возврата товара, является обнаружение дефектов, свидетельствующих о нарушенном качестве приобретения. В этом случае покупатель правомочен согласно ст. 18 ФЗ от 07.02.1992 г. (в ред. от 01.05.2017 г.):

• на бесплатный ремонт изделия;
• на уменьшение стоимости товара;
• на замену приобретения на аналог надлежащего качества;
• заменить покупку на другое изделие с доплатой либо возвратом разницы в цене;
• на возврат уплаченной суммы.

Все расходы, связанные с реализацией законных прав покупателя закон возлагает на магазин, осуществивший продажу.

Правила обмена и возврата

Обмен и возврат товара высокого качества определен ст. 502 ГК РФ и ст. 25 ФЗ «О защите прав потребителей» и предусматривает возврат денег при невозможности обмена качественной покупки или бракованной. При этом деньги должны быть возвращены в срок, не более 3 дней с даты письменного обращения заявителя, а в случае интернет-шоппинга – в течение 10 дней.

Инструкция для возврата качественной покупки стоит из нескольких последовательных шагов:

1. Необходимо убедиться, что с даты покупки не прошло 14 дней, учитывая, что день приобретения не входит в установленный срок.
2. Следует удостовериться, что купленное изделие не включено в законодательный перечень не возвратных и не меняемых товаров.
3. Требуется проверить сохранность внешнего вида изделия, упаковки, бирок, а также отсутствии следов употребления.
4. Необходимо оформить и предоставить продавцу письменное заявление о возврате, содержащее личные данные заявителя, его адрес и контакты, полное наименование товара в соответствии с технической документацией, причину отказа от купленного изделия. В заявлении также должно быть обозначено требование возмещения уплаченной суммы в связи с невозможностью произвести обмен товара в виду его отсутствия в магазине на момент обращения. Заявление составляется в 2-х экземплярах, один из которых с отметкой магазина о принятии остается у покупателя. Кроме того, документ можно отправить адресату заказным письмом с уведомлением.
5. Передачу товара следует оформить соответствующим актом с указанием полного наименования продукции. Акт также формируется в 2-х экземплярах – по одному для каждой из сторон.

После выполнения всех обозначенных шагов представитель торговой точки, согласно п. 2 ст. 25 ФЗ № 2300-1 от 07.02.1992 г., обязан вернуть уплаченную сумму в течение 3-х дней.

Невыполнение продавцом законных требований заявителя является основанием для обращения с иском в судебные органы. При этом истец освобождается от уплаты госпошлины при подаче искового заявления о защите потребительских прав при сумме иска менее 1 млн. руб. В случае, если исковые требования превышают 1 млн. руб., размер государственного сбора рассчитывается в соответствии со ставками, определенными НК РФ.

Возврат и обмен технически сложного товара

Особый порядок определен законом при замене и возвращении технически сложного товара. В этом случае действует стандартный 14-дневный срок для приема претензий, по истечении которого интересы потребителей обеспечивают гарантийные обязательства.

Кроме того, если ремонт изделия по гарантии превышает 30 дней в течение 1 года, вновь возникает право покупателя на замену либо возврат его в магазин.

Следует также учитывать, что на период гарантийного ремонта технически сложной продукции продавец обязан по требованию выдать заявителю замену изделий на весь ремонтный период.

Категория таких товаров определена Постановлением Правительства РФ от 10.11.2014 г. № 924 и включает:

• автомобили, мотоциклы и другие транспортные средства;
• летательные аппараты, кроме турбовинтовых;
• сельскохозяйственная техника;
• плавсредства;
• компьютерная техника;
• навигационные устройства;
• приборы спутникового телевидения;
• телевизоры и телевизионные приставки;
• цифровая фото- и видеотехника;
• бытовая техника.

Основным критерием определения данного типа изделий является наличие электронных комплектующих.

Нюансы возврата и обмена товара

Реализуя право обменять либо возвратить покупку, необходимо учитывать, что исчисление установленного законом 14-дневного срока начинается на следующий день после приобретения.

При обнаружении качественных недостатков товара потребитель имеет право подать претензию до истечения гарантийного срока. В случае, если период действия гарантии не установлен, при обнаружении существенного дефекта, явно возникшего до совершения покупки, претензия может быть подана на протяжении 2-х лет.

Возврат некачественного товара не требует соблюдения товарного вида продукции. Продавец обязан принять бракованный товар, включая дополнительные недостатки.

Замена либо возмещение уплаченных денежных средств клиенту при возврате товара может сопровождаться некоторыми финансовыми разногласиями, возникающими в связи с изменением стоимости изделия в момент обращения. В этом случае законом предусмотрено преимущественная защита интересов потребителя, который вправе рассчитывать на сумму, соответствующую дате расчета, если она выше и уплаченную сумму, если она ниже цены, существовавшей в момент покупки.

Если потребитель возвращает в магазин некачественный товар, приобретенный в кредит, продавец не только возмещает уплаченную сумму, но и несет расходы по компенсации процентов и других сопутствующих платежей.

Нередко вожделенная покупка дома в процессе непродолжительного использования не оправдывает ожиданий. В таких ситуациях можно решить проблему возвратом товара, о чем догадываются немногие.

Далее подробно будут рассмотрены особенности, как проводится возврат товара надлежащего качества в магазин.

Права и обязанности потребителей

Обе стороны рассматриваемой ситуации должны знать свои права и обязанности, чтобы не получить отказа в возврате покупки или обмене.

В представленном вопросе в основу берется Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.04.2018) О защите прав потребителей. Для возврата представленного вида товара руководствуются статьей 25.

Задействуются также:

• статья 26 закона о защите прав потребителей – описаны нормативы и правила, по которым определяется возврат товара, приобретенный в интернет-магазинах;
• Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 – перечисляются товары, которые не могут быть возвращены ни при каких обстоятельствах;
• статья 23 закона – оговариваются последствия нарушений сроков, в течение которых покупатель мог вернуть товар;
• ст.469 ГК РФ – содержит условия товара, который допустим для продажи покупателям.

Вернуть деньги за бракованный товар в магазин гораздо проще, нежели доказывать причину обращения без видимых и явных дефектов продукции. Чтобы продавец не ушел в отказ от рассмотрения заявления, необходимо апеллировать представленными действующими нормами.

Перечень товаров, не подлежащих возврату и обмену

Согласно указанному выше постановлению, вернуть или обменять товар не получится, если он относится к следующим категориям:

• медицина – возврату не подлежат лекарственные средства, приспособления для ухода за ребенком (соски, присыпки, влажные салфетки), приборы в виде линз или очков;
• предметы личной гигиены – расчески, резинки для волос и прочее;
• парфюмерия и гигиенические средства;
• косметика;
• продукция, реализуемая метражом – скатерти, текстиль, отрезы тканей;
• чулочно-носочные изделия;
• посуда и все предметы, которые имеют отношение к контакту с продуктами питания;
• мебель для бытового назначения;
• средства для уничтожения сорняков и вредителей;
• любые ювелирные изделия;
• транспортные средства;
• сложные технические товары промышленного назначения;
• оружие для пользования гражданами.

Если предполагаемый для возврата товар подходит под одну из категорий, пытаться осуществлять задуманное не стоит.

Чем грозит неуплата кредита? Подробности — в нашей статье.

Что делать, если заказчик не подписывает акт выполненных работ? Узнайте .

Обмен и возврат товара надлежащего качества в 2019 году

Следует рассмотреть подробно, как происходит рассматриваемая процедура в отношении каждой категории.

Правила и порядок процедуры

Для начала следует рассмотреть особенности и требования, как вернуть товар надлежащего качества – что должен делать покупатель в зависимости от вида приобретенной покупки.

Общие условия

К общим условиям возврата товара относят только два момента – соблюдение сроков и сдачу покупки в надлежащем виде (каким был приобретен). В остальном достаточно сказать продавцу о том, что товар не подошел по каким-либо признакам.

Технически сложного

Технически сложная продукция обменивается в течение двух недель со дня покупки без проблем, но только при его надлежащем использовании. Представленные действия регламентируются статьей 18 закона.

Важно подать заявление, где указать одно из намерений:

• вернуть покупку с получением денег обратно;
• заменить его на аналогичное устройство с добавлением собственных денежных средств – подобное происходит в силу отсутствия у ранее купленной модели ряда функций;
• произвести иные действия, предусмотренные законом – сдать покупку и потратить уплаченные средства на приобретение других товаров.

При написании заявления лучше использовать в тексте юридическую терминологию, выдерживать деловой стиль.

Продовольственного товара

Продовольственный товар рассматриваемого вида не подлежит обмену ни при каких обстоятельствах.

Исключением становится заключение независимого эксперта, который выявил факт порчи или наличие запрещенных в составе канцерогенов – внешний вид и срок годности при этом не представляют опасности для здоровья человека.

Вернуть продовольственный товар или обменять его можно в случае его ненадлежащего состава или порчи – истек срок годности, указанный состав на упаковке не соответствует действительности или в продукте были обнаружены насекомые, запрещенные примеси.

В интернет-магазине

На основании статьи 26 закона вернуть товар, приобретенный в интернет-магазине, можно в соответствии со следующими условиями:

• если товар еще не получен, его можно вернуть в любой момент – денежные средства будут перечислены на счет покупателя сразу;
• если после получения покупки прошло не более недели, можно вернуть продукцию без объяснений;
• если продавец не выслал покупателю правила возврата продукции, значит, осуществить это можно в течение 90 дней со дня покупки.

При этом продукция должна быть в его первоначальном виде – поломка или частичное повреждение являются причиной отказа в обмене или возврате.

Изделия, купленного в кредит или рассрочку

Если покупка была оформлена в кредит или в рассрочку, ее тоже можно вернуть, но предварительно об этом следует уведомить банк, который отправил денежные средства продавцу.

Подавать заявление на возврат продукции будет сотрудник банка, который оформил займ покупателю.

При этом отмечается, что возврат денежных средств будет происходить частично – заемщик сможет вернуть только уплаченные деньги в счет основной суммы. Рассчитывать на уплаченные проценты не приходится.

В данном случае начисленные проценты за предоставление займа будут невысокими. 2 недели — малый срок, в течение которых по условиям кредитного договора проценты могут не начисляться вовсе. Деньги будут возвращены банком сразу, как только он получит средства от продавца.

Для крупногабаритного изделия

Под крупногабаритным товаром подразумевают изделие 50 см в ширину и длину и в 100 см в высоту. Зачастую для такой продукции продавец предлагает доставку – она может быть платной и бесплатной.

В случае возврата получить деньги можно как за саму покупку, так и за оплаченную доставку. Для этого требуется представить два чека – на товар и доставку. Весь порядок регламентируется статьей 18 закона.

В день покупки

В день покупки в большинстве случаев осуществляется возврат лишнего товара. В данном случае отличий от стандартной процедуры нет.

Сроки возврата и обмена по закону

По закону вернуть товар рассматриваемого вида можно только в течение 14 дней после покупки. День покупки не входит в указанный срок, поэтому период условно увеличивается до 15 дней.

Узнайте, зачем и кому нужна экспертиза товара ненадлежащего качества.

Какова ответственность за оказание услуг ненадлежащего качества? Смотрите .

Образец заявления на гарантийный ремонт автомобиля — .

Как написать заявление?

Чтобы процедура произошла без проблем, требуется правильно написать заявление. Его легко составить самостоятельно, без привлечения помощи юристов.

Форма и структура документа

Заявление на обмен или возврат товара рассматриваемого вида составляется в следующей последовательности:

• в «шапке» документа требуется написать наименование магазина или полное название компании (юридического лица);
• адрес продавца – юридический, зарегистрированный в ЕГРЮЛ;
• данные руководителя – можно подавать заявление на имя руководителя конкретного магазина;
• данные покупателя;
• далее написать в середине документа его наименование «Заявление на возврат товара» или «Заявление на обмен товара»;
• дата приобретения продукции;
• наименование товара, модель и прочие технические характеристики;
• цена товара – важно уточнить факт его доставки и ее стоимость;
• причина возврата или обмена;
• указать факт неиспользования товара, он находится в надлежащем товарном виде, функции не нарушены, различные идентификаторы (бирки и пломбы) сохранены;
• прописать пожелание по поводу возврата денежных средств – если есть желание получить деньги на карту, значит, указывают ее номер и прочие данные, требующиеся для перевода.

Указывать дополнительную информацию в заявлении следует только при необходимости в индивидуальных случаях.

Образец

Ознакомиться с образцом заявления можно, скачав предварительно файл. Для удобства предлагается пустой бланк заявления для заполнения.

Бланк заявления на возврат товара надлежащего качества

Нужен ли паспорт?

При подаче заявления потребуется представить свой паспорт, чек и сам товар в упаковке, если она была. Заявление на возврат покупки подает сам покупатель или его представитель по факту наличия на руках доверенности.

Как оформить возврат денег?

Возврат денег оформляется одновременно с подачей основного заявления.

Так, в заявлении указывают просьбу вернуть денежные средства в соответствии со статьей 25 закона. Просьба должна быть выполнена в течение 3 дней со дня принятия заявления и возврата покупки.

Нюансы

В рассматриваемой ситуации возникают дополнительные вопросы, которые следует разобрать подробнее.

Можно ли и как вернуть без чека?

Возврат товара без чека возможен, но только при условии привлечения 2-3 свидетелей, которые могут поручиться за верность слов покупателя.

В остальном процедура без чека будет невозможной, поскольку в данном случае он выступает в качестве подтверждения совершенной между покупателем и продавцом сделки купли-продажи.

Привлекать свидетелей можно в соответствии со статьей 25 закона о защите прав потребителей. Если продавец отказывается принимать заявление от покупателя на возврат покупки, рекомендуется обратиться в суд, куда также приглашают 2-3 свидетелей.

Допустимо ли без объяснения причины?

Покупатель в заявлении должен написать основную причину отказа от сделки купли-продажи. Доказывать ее действительность нет необходимости.

Возможно ли, если нет фабричной упаковки, она вскрыта или она повреждена?

Не всегда закон на стороне покупателей.

Имеются три основных довода, по которым продавец может отказать в возврате покупки:

• Отсутствие фабричной упаковки – не является веским аргументов в случае недорогостоящего товара. Но если это технически сложная продукция, продавец обязан представить фабричную упаковку, которую хранят все время срока гарантийного обслуживания. Если коробки нет, значит, продавец делает скидку и указывает это в выданном чеке. Тогда возврат без упаковки позволителен, в любом другом случае продавец вправе отказать.
• Покупка вскрыта – представленные действия идут на усмотрение продавца. Покупатель в заявлении может указать, что вскрытие покупки было необходимым, чтобы оценить все свойства и функции предмета. Если вскрытие не нарушило целостности, и товар можно упаковать вновь для следующей продажи, значит, продавец не имеет права отказать в возврате.
• Товар поврежден – в таком случае покупатель не сможет ни вернуть, ни обменять покупку.
  Важно возвращать товар в соответствии с законодательством, чтобы у продавца не возникло претензий в отношении приема покупки.

Если от продавца получен отказ

Когда процедура соответствует законодательным требованиям, продавец не вправе отказывать в приеме товара обратно.

Если подобное происходит, покупатель должен выполнить следующие действия:

• Написать претензию на имя руководителя магазина в двух экземплярах – один остается у заявителя, второй отправляется в руки продавца или отправляется в магазин по почте.
• Далее необходимо убедиться в ознакомлении получателя с претензией. Если документ передается лично в руки, значит, на экземпляре заявителя ставится подпись получателя. В случае отправки документа по почте, важно получить соответствующее уведомление о доставке.
• Если претензия остается без ответа, или продавец отказывается возвращать деньги, заявителю следует обратиться в суд.
  Для спорного возврата покупки лучше привлечь на помощь свидетелей приобретения товара.

Между юридическими лицами

Возврат товара между юридическими лицами осуществляется в той же последовательности, что и в стандартной ситуации, описанной выше.

Но следует учесть факт заключения договора купли-продажи – в нем должны быть прописаны правила возврата.

Если их нет, значит, покупатель должен обращаться в Арбитражный суд для возврата исправной продукции.

Возможно ли для уцененного товара?

В отношении уцененной продукции действуют описанные выше правила.

Как оформить между юридическими лицами?

Если продавец согласился забрать товар, значит, покупатель должен представить счет-фактуру и заявление на начало процесса. Во время процедуры оформляется товарная накладная именно на возврат.

В бухучете возврат оформляется в зависимости от отчетного периода.

Если отказ от товара был произведен в том же отчетном периоде, что и покупка, значит, задействуются субсчета 90-1 «Выручка» и 90-2 «Себестоимость продаж». Если в предыдущий отчетный период – используется субсчет «Прочие расходы».

Узнайте, как производится замена товара ненадлежащего качества.

Как осуществляется компенсация морального вреда, причиненного потребителю? Узнайте .

Кто оплачивает доставку продавцу?

При возврате товара рассматриваемого вида доставку до продавца оплачивает покупатель.

Если магазин закрылся

При закрытии магазина необходимо обратиться к руководству сети, а также посетить другой ближайший отдел. В заявлении указывают наименование компании и предоставляют чек, где указывается номер отдела и адрес местонахождения уже закрытого магазина.

Если товар с индивидуальными свойствами

Продукция, изготовленная по индивидуальному заказу, обмену и возврату не подлежит.

Для изделия бывшего в употреблении

Товар бывший в употреблении вернуть невозможно даже при соблюдении сроков. В данном случае покупка возвращается только при выявлении брака.

Если оплата была произведена банковской картой

Способ оплаты в представленном вопросе неважен. В заявлении следует указать, каким образом заявитель желает вернуть свои денежные средства.

Возврат товара рассматриваемого вида возможен, но только при соблюдении ряда условий.

Если продавец нашел изъян, он вправе отказать в намерении покупателя в соответствии с Российским законодательством.