Как убрать негативные отзывы в сети?

Согласно известному выражению, один положительный отзыв притягивает три потенциальных клиента, а один отрицательный отпугивает пятерых. Соответственно, надо работать не только над повышением качества, оперативностью доставки, быстротой реагирования на вопросы, продвижением по разным каналам, увеличением клиентской базы, но и над лояльностью. Ведь, чем лучше проработана лояльность, тем клиент более удовлетворен и уже изначально отрицательные отзывы сводятся к минимуму.

Не спорим, что бывают ситуации, которые от вас могут не зависеть. Например, логистическая компания что-то перепутала и заказ клиенту пришел не вовремя. Естественно, он, как минимум «расстроен». Чтобы не было плохого отзыва, можно поступить следующим образом: в первую очередь, извиниться, а затем предложить доставку за счет компании (если она была платной), хорошую скидку на следующий заказ, презент или еще что-то стоящее. Благодаря этому, рассерженный клиент сменит гнев на милость, а потом еще своим друзьям родственникам и близким расскажет о том, как хорошо с ним поступили.

Основные причины возникновения негативных отзывов

Как говорил Кузьма Прутков: «Зри в корень!». Зная возможные проблемы, которые могут привести к негативным отзывам, достаточно их будет постараться устранить или принять соответствующие меры. Рассмотрим наиболее популярные:

• Обстоятельства, не зависящие от компании. Пример мы разобрали чуть ранее. Даже если виноваты не вы, то сделайте все, чтобы клиент это понял. Можете пойти на крайние меры – заплатить полностью за товар (в индивидуальных случаях), так как недополученная прибыль может выйти гораздо дешевле, чем оставленные негативные мнения клиента на разных источниках;

• Уволенные сотрудники. Бывает и такое. Сотрудника уволили по сокращению, в нем есть обида и он начинает «мстить» таким не оригинальным методом. Даже в таком случае, при увольнении пытайтесь относиться лояльно к сотруднику (например, оповестить его перед увольнением по сокращению (все может быть) не за две недели, а как можно раньше). Он по любому это оценит. Работайте над лояльностью не только с клиентами, но и сотрудниками;

• Пренебрежительное отношение менеджеров к заказчику. Одна из самых популярных причин. Тут следует ориентироваться на следующее: несмотря на ваше самочувствие или настроение, консультант не должен на нем «срываться» ни в коем случае. Для борьбы с этой причиной есть различные методы. Если работник действительно хороший и это вышло случайным образом, то можно вынести штраф или обойтись предупреждением. Но, если это повторяется систематически или же менеджер реально постоянно хамит клиентам, то его следует уволить и нанять нового, более ответственного и сдержанного. Также это относится и к случаям, когда клиент плохо обращается с менеджером. Несмотря на это, работник должен иметь железное терпение, внимательно его выслушать и помочь по мере своих возможностей. Следует понять, что все мы люди и у каждого бывает плохое настроение;

• Негативные отзывы со стороны конкурентов. Во-первых, их легко увидеть по содержанию самого текста. Во-вторых, хоть и конкурентные организации поступают подло, надо с ними бороться. О методах устранения таких видов негативных высказываний и других мы поговорим далее.

Рассмотрев самые популярные версии возникновения причин и пути возможного их решения, перейдем к следующему важному вопросу.

Инструменты для мониторинга отзывов

Разобравшись с причины, рассмотрим методы и сервисы, позволяющие их найти:

• метод ручного поиска. Один из самых энергозатратных, как по времени, так и по терпению. Позволяет увидеть и оценить сразу общую картину;

• сервис вебмастер от «Яндекса» или «Google Webmaster». Является инструментом, позволяющим найти внешние ссылки. В «Yandex.WebMaster» достаточно перейти во вкладку «Ссылки», затем в раздел «внешние».

В инструментарии от «Гугл» следует перейти в «Поисковый трафик», затем в «Ссылки на ваш сайт».

Минус данного метода состоит в том, что он отображает только те источники, в которых размещены адресные ссылки на ваш веб-сайт. Например, отзыв следующего типа: «Я заказала товар у компании «Х» (ссылка) и он не пришел. Очень разочарована и недовольна. Зато вы можете просмотреть все ресурсы, в которых есть информация о вашей компании;

• Специализированные сервисы, предназначенные для поиска отзывов в интернете. Рассмотрим два наиболее известных:

1) check.ipiar.ru

Принцип использования очень легкий. Вводим название компании, бренда или фамилию человека. Указываем почтовый e-mail и жмем «Пуск».

Ждем завершения процесса…

Видим следующий результат

Через некоторое время вам также приходит отчет на указанный почтовый адрес. Информация расписана не только в письме, но и доступна в виде PDF документа.

Сервис позволяет удалить «негатив». Для этого ставим галочку напротив соответствующей надписи и нажимаем на кнопку «Отправить заявку». Через некоторое время с вами свяжутся и проинформируют о возможности удаления или ее отсутствия.

2) avaxa.ru

Веб-ресурс предназначен для отображения информации о компании, расположенной на «источниках-отзовиках». Вводим информацию в поле поиска и смотрим результат.

Хоть сервис большей частью полезен для людей, которые хотят узнать мнения о том или ином продукте/сервисе/услуге, в целях мониторинга его также можно использовать, хотя и не так эффективно, как предыдущий.

Каким образом можно убрать «негатив» или методы борьбы с отрицательными отзывами.

Методы, позволяющие свести к минимуму (или вовсе удалить), «не лучшие» мнения, следующие:

• полное разъяснение и опровержение. До сих пор является самым эффективным способом, позволяющим показать не только заботу о клиенте, но и проявить себя, как эксперт. Следующая ситуация: недовольный заказчик пишет плохой отзыв о том, как купил товар у компании, а он оказался испорченным. Менеджер находит данный «негатив» и задает уточняющие вопросы следующего рода: «что именно оказалось испорченным?», «Вы сделали фотографии, когда вскрывали посылку? Можете их прислать?» и далее. В результате, выясняется, что фото не были сделаны, есть подозрение на то, что клиент неаккуратно обошелся с товаром и решил все списать на доставку, получив при этом обратно деньги (распространенная ситуация). Все четко: компания проявила интерес, задала уточняющие вопросы. Получатель товара не смог внятно на них ответить.
  Если у заказчика есть фотоматериалы, подтверждающие факт брака, то лучше всего будет извиниться и прислать ему аналогичный товар или вернуть деньги;

• специализированные сервисы, позволяющие удалить отрицательные мнения. Об одном из них и принципе его действия мы уже рассказывали выше;

• блок на сайте с собственной страницей отзывов. Один из распространенных методов. Примеры блока компании:

В зависимости от целевой аудитории (физические лица или юридические организации и ИП) в это разделе могут быть, как сканы благодарственных писем компаний, так и отзывы реальных пользователей/покупателей.

Пример оформления отзывов в интернет-магазине:

Чем это хорошо? Попадая на сайт, пользователь сразу может увидеть мнения других, ему не придется заходить снова в поиск, чтобы найти информацию. Все внимание акцентируется на сайте. Для хорошего функционирования данного метода борьбы с негативными мнениями, следует руководствоваться следующими советами:

• Отзывы должны быть реальными. Не надо преподносить всем давно уже известный блок, где есть фото тети Любы с «огромными выражениями благодарности». Чем естественнее, тем лучше.

Один из популярных способов реализации данного блока на сайте – подключение комментирования;

• Если отзывы пишутся в режиме real-time, то следует предусмотреть прохождение модерации через системного администратора сайта. Даже при отрицательном отзыве, у вас будет время, как решить и найти выход из описанной «отрицательной» ситуации. Да и спам не будет просачиваться на веб-ресурс.

• Контакт с модераторами веб-ресурса, на котором расположен отрицательное мнение. К примеру, кто-то на популярном веб-сайте написал о вас полную клевету, чтобы смешать компанию с грязью. вы это увидели. Если это действительно так, то смело обращайтесь к владельцам сайта. Не бойтесь этого шага! Они так же как и вы дорожат своей репутацией и часто идут навстречу, если видят, что данное мнение – действительно клевета со стороны конкурентов.

Если отзыв оставил реальный недовольный клиент, то постарайтесь связаться с ним напрямую, расспросите причины и примите соответствующие меры для максимального повышения лояльности. Некоторые ситуации были рассмотрены ранее;

• «Затуманивание» отрицательного мнения путем добавления многих положительных отзывов. Допустим следующую ситуацию: на одном из сайтов-отзовиков удобно «расположился» эмоциональный негативный отзыв. Администрация веб-ресурса навстречу не пошла, человек вас игнорирует. Как поступить в подобной ситуации?

Один из методов решения – добавление новых положительных отзывов с помощью других лиц. Выполнить данную процедуру можно вот как: вы нашли клиентов, согласившихся на приобретение ваших товаров/услуг. Им все понравилось, увидев вас только с положительной стороны. Просите их зайти на ресурс с плохим отзывом и оставить свой положительный. В подобных ситуациях довольные клиенты часто относятся к такой просьбе с пониманием и идут навстречу. Некоторым, можно предложить дополнительную скидку, например, в 3%. Вам это не сыграет в убыток, а клиенту будет приятно;

• Реальные «фейк-аккаунты». Наиболее применяемые в борьбе с негативом в социальных сетях. В какой-то группе с большой посещаемостью оставили отзыв с негативным содержанием о компании. Как его можно «обезвредить»? Создаются несколько аккаунтов, которые с виду выглядят «обычными» и настоящими. Затем начинают вступать в спор, приводя свои продуманные доводы. За счет большего психологического влияния, оппонент с негативным отзывом отходит на нет, репутация восстановлена.

Несколько советов:

• продумать весь диалог и предусмотреть возможные варианты ответов;

• не стоит включаться всем оппонентам сразу же. Все должно быть максимально приближенно к реальности, чтобы не было намека на подстроенную ситуацию;

• естественно, что доводы должны быть реальными и на максимум подтверждены фактами, доказательствами.

• SEO-отзывы. Метод заключается в том, чтобы не только написать положительное впечатление о продукте/услуге компании, но и его продвинуть на первые позиции. Пользователь ищет отзывы на сторонних источниках о вашей организации, видит на первой странице положительные мнения, успокаивается и возвращается обратно. В подобном контенте следует упомянуть максимально ненавязчиво основные ключевые слова. Например: «Хочу оставить отзыв о компании «Х». Их обслуживание мне очень понравилось…». Данную работу следует доверить профессионалам-продвиженцам, имеющим опыт в подобной области;

• Удалить аккаунт. Подходит для тех случаев, когда вы зарегистрировались на каком-то веб-ресурсе. Обычно это происходит на самом начальном этапе раскрутки сайта или начала деятельности компании. О таких сайтах обычно забывают со временем даже сами владельцы бизнеса… И тут прилетает уведомление на почту о негативном мнении… Так как его все-таки какая-то часть аудитории может прочитать, то лучше отзыв «обезвредить». Для этого вспоминаем нужный сайт, аккаунт, при необходимости восстанавливаем пароль и удаляем профиль. Человек читает отзыв, кликает по профилю фирмы, а там … 404-ая ошибка «страница не найдена!»… В ближайшее время пользователь об этом отзыве забывает, переключаясь на другую необходимую ему информацию. Конечно, это не стопроцентный сценарий, но часть аудитории отреагирует именно таким образом. Да и больше на том веб-ресурсе никто не сможет оставить отзыв о вашей организации;

• Юридическое урегулирование. Не самый распространенный в нашей стране метод. Но эффективный. Для начала следует перечислить те случаи, когда есть прямые основания удалить отзыв с помощью юристов:

• В тексте негативного мнения есть персональные данные вас или сотрудников;

• В оставленном отзыве присутствуют события, которые портят вашу деловую репутацию, но при этом есть реальные опровержения.

Важно! Не следует путать отзывы-утверждения и оценочные мнения! Суждения, в которых присутствует оценка, невозможно каким-либо образом проверить и опровергнуть – это лишь точка зрения. Логично предположить, что они не могут повредить репутации (пример: «….Я считаю, что данная организация работает не должным образом. Таково мое мнение…»). В случаем с утверждением, абсолютно противоположная ситуация. Примерно такой отзыв выглядит следующим образом: «Компания не соблюдает законы о защите персональных данных. Иван Иванов Антонович напрямую распространил мои данные, после чего на мой телефон «посыпались» звонки от каких-то коллекторов, финансовых услуг и так далее…» или «компания «Ежики» меня просто подставила. Вместо обещанных мне ламп на 40 Ватт, прислали ненужные на 60, еще нахамили и, не разбираясь с моей ситуацией, отказались заменить товар. Одним словом, мошенники!»

В подавляющем большинстве случаев, при обращении к администраторам сайта или напрямую к человеку, оставившему отзыв. При угрозе юридической ответственности многие владельцы сайтов считают, что лучше пойти на «попятную», чем участвовать в этом заранее невыгодном процессе, который также несет негатив, но уже им, а не вам. Главное – уверенно и вежливо себя вести при разговоре/переписке и иметь неоспоримый запас доказательств.

Давайте рассмотрим еще один возможный случай: негативный отзыв есть, доказательства его «неправдивости» у вас тоже есть. Вы написали об этом админам, а они не собираются ничего делать.

В этом случае, руководствуемся следующей инструкцией:

1) Подготавливаем документы. Если связано с сотрудником, то дожидаемся его письменного подтверждения о несогласии с размещением своих контактных данных. Далее пишется и подписывается заявление, к которому прикладывается скриншот негативного отзыва. Если негатив касается непосредственно компании – подобная процедура, только заявление идет от имени компании.

Следует учесть, что перед написанием лучше всего будет выявить владельца сайта. Сделать это можно с помощью сервиса whois-service.ru, где достаточно ввести доменное имя или сервис. В случае с юридическим лицом, будет отображена соответствующая информация о владельце. Физическое лицо – обращаемся к нотариусу, с помощью которого пишем заявление о требовании предоставить данные пользователя и отправляем его регистратору.

2) После первого шага, отнимающего больше всего сил и времени, подготовленную документацию следует отправить заявлении об удалении отзыва в соответствии с федеральным законом ФЗ №152 «О персональных данных» владельцу веб-ресурса и ждать 7 рабочих дней. Именно такой срок определен в п. 3 данного законопроекта для удаления негативного отзыва.

3) Если по прошествии данного срока, заявление не удовлетворено и отрицательное мнение не удалено с источника, то следует подать жалобу в «Роскомнадзор». При этом, владельцу ресурса будет грозить привлечение к административной ответственности и штраф до 45 000 рублей.

• Специализированное агентство. Часто эту возможность и предоставляют веб-агентства. Вряд ли это будет за бесплатно (средний чек начинается от 8 000 рублей). Но такие организации, как и вы, дорожат своей репутацией, поэтому сделают все возможное, чтобы оправдать возложенные на них надежды.

Никогда не помешает обратиться за помощью к опытному нотариусу, адвокату или в юридическую консультацию. Ранее мы привели только алгоритм действий.

Дадим напоследок несколько полезных рекомендаций на основании тех моментов, которые мы описали ранее:

• всегда помните те источники, в которых вы зарегистрировались и постоянно проверяйте их на наличие отзывов о вашей организации;

• в некоторых случаях (особенно в социальных сетях) иногда лучше будет не реагировать на негатив, так как начавшийся диалог может привлечь еще «читателей», которые начнут негативно отзываться о деятельности и обслуживании организации. Прежде, чем ответить, хорошо и обстоятельно подумайте, взвесьте все доводы;

• пытайтесь не ждать появления негативного контента, а заранее его исключайте. Устраняйте возможные причины их появления (об этом было написано в самом начале статьи). Работайте над повышением лояльности, как к клиенту, так и к сотрудникам. И тогда, даже отрицательные отзывы и негатив со стороны конкурентных фирм будут выглядеть «смешными» и противоречивыми даже для клиента, который с вашей организацией еще не знаком.

Зайдите в любой поисковик и введите название своей компании, добавив к этому слово «отзывы» и посмотрите, что узнают о Вас клиенты. Хорошо, когда показываются положительные отзывы – вас тогда можно поздравить с отменной работой с клиентами и пиаром. Если в выдаче негатив, что сегодня встречается гораздо чаще, читайте скорее текст ниже. Поговорим о правовых способах работы с негативными отзывами о компании.

Когда есть основания удалить отзыв:

1. В тексте упоминаются персональные данные ваших сотрудников.

Например, в отзыве зашла речь об Арине Петровой с ресепшена, менеджере по продажам Денисе Дмитриевиче. Имя и фамилия или отчество вместе с местом работы являются персональными данными. В данном случае важно, что упомянутые сотрудники не давали согласия на размещение своих персональных данных на сайтах с отзывами, факт наличия или отсутствия негативных высказываний в их адрес не имеет значения.

Что делать в данном случае:

1) подготовить от имени сотрудника, чьи персональные данные упомянуты в отзыве, заявление об удалении его персональных данных. Требование обосновывается отсутствием согласия сотрудника на размещение его данных на сайте с отзывами. В заявлении делается ссылка на страницу с отзывом, прикладывается скриншот этой страницы или протокол осмотра сайта нотариусом. Протокол осмотра сайта нотариусом, как правило, для отзывов с персональными данными редко делается, поскольку и без затрат на услуги нотариуса владельцы сайтов идут на удаление отзывов, нарушающих Федеральный закон от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ «О персональных данных» (). В противном случае это обойдется вам примерно в 15-20 тыс. руб.

2) найти контакты владельца сайта или социальной сети, на котором оставлен отзыв (администратора доменного имени сайта). Сделать это можно с помощью любого ресурса, предоставляющего информацию об администраторах и регистраторах доменных имен. Например, whois-service.ru. Если администратором является юридическое лицо, то его адрес и имя руководителя можно найти на сайте налоговой инспекции. Если администратором является физическое лицо, то данные о нем на сервисе проверки информации об администраторе доменного имени не предоставляются. Их можно узнать у регистратора доменных имен. Для этого потребуется помощь адвоката, потому что на адвокатский запрос регистраторы, как правило, отвечают, а на запросы иных организаций нет.

3) направить заявление об удалении персональных данных и ждать 7 рабочих дней. Такой срок установлен п. 3 ст. 20 Федерального закона от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных» для удаления незаконно полученных персональных данных.

4) если персональные данные не удалены, подать жалобу в Роскомнадзор. За не выполнение требования субъекта персональных данных удалить его данные администратор сайта может быть привлечен к административной ответственности в виде предупреждения или штрафа до 45 тыс. руб. (ч. 5 ст. 13.11 КоАП).

2. В тексте рассказывается о фактах или событиях, которых не было в действительности и которые порочат вашу деловую репутацию, при этом есть доказательства несоответствия этих фактов действительности.

Важно отличать утверждения о фактах или событиях от оценочных суждений. В чем разница, и какую это играет роль для удаления отзыва? Оценочные суждения или мнения нельзя проверить на соответствие действительности, следовательно, они не могут порочить ничью деловую репутацию. Утверждения о фактах и событиях или по-другому сведения, напротив, можно проверить на соответствие действительности. Если сведения не соответствуют действительности и одновременно содержат порочащую информацию, то речь идет о нарушении деловой репутации, защитить которую можно в судебном порядке.

Чтобы почувствовать разницу между утверждением о факте, событии и оценочным суждением, рассмотрим примеры из судебной практики.

Арбитражный суд Новосибирской области отказал в удовлетворении иска турфирмы о нарушении деловой репутации при размещении негативных отзывов о ней, апелляционная инстанция поддержала решение первой инстанции (решение Арбитражного суда Новосибирской области от 26 мая 2015 г. по делу № А54-3470/2014, Постановление Седьмого арбитражного апелляционного суда от 17 сентября 2014 г. № 07АП-6904/14 -) В деле рассматривались два отзыва :

Отзыв № 1: «Договорились с Анастасией по телефону, что забранирует места. В результате приехали, начали выбирать отели. После пятидесятиминутной беседы выяснилось, что на наши даты уже ничего нет. И начала нам предлагать варианты уже в 2 раза дороже. Кидалово полное!»

Отзыв № 2: «Захотелось на море. Глянула в сети, где сейчас самое то с погодой, фруктами и теплым морем. Кроме ЮВА выбирать оказалось не из чего. Ценник на регулярные рейсы космический, поэтому начала искать либо билет на чартер, либо путевку. Прежде, чем звонить по агентствам, проверила, какие туры предлагают операторы. Открыла <…> и наугад позвонила в 4 агентства. Вопросы были стандартными. Продают ли агентства билеты на чартеры на нужные даты, если нет, могут ли предложить определенное направление на сумму икс. Общение с тремя агентствами было более чем любезным. Правда, ничего нового к тому, что нашла самостоятельно они не добавили. Цены у всех одинаковы. Последним в списке была <…>. Уж лучше бы туда не звонила и не портила себе настроение от общения с сотрудником по имени Анжела. Предложено (не сразу, спустя час или два) было 3 первых строчки из направлений <…>, изученных мной вдоль и поперек. Причем про отель, который стоит на первой линии и имеет хорошие отзывы, было заявлено, что он неудобно расположен, находится на второй линии от моря и вообще не стоит внимания, а другой, у которого из всех достоинств одна красивая территория, отчаянно нахваливала. Предложения других операторов? Не, не слышали. А че вам не нравится? Например, цена? На 2 тысячи дороже, чем в других агентствах? Так мы профессионалы и как другие скидками не разбрасываемся! Откуда у вас доступ к предложениям операторов? Зачем мы вам, если можете купить у <…> самостоятельно за те же деньги? Так вы не сможете. Мы же профессионалы. Мы дарим подарки! Вам придется к нам обратиться, чтобы оформить страховку. Вы не знаете, как это сложно. Мы профессионалы. Мы оказываем сервис! Посмотреть другие направления? Чтобы вы моим трудом воспользовались и перепроверили в других агентствах? Не буду я так работать! Мы профессионалы! Хе-хе… Да уж. Еще какие. Давно не сталкивалась с такой профессиональной истерикой».

Почему суд отказал в иске: оба отзыва – это собственное мнение авторов (их оценка) о конкретных фактах, связанных с их обращением в турфирму. Они не могут быть отнесены к умаляющим деловую репутацию турфирмы сведениям.

В частности, отзыв № 1, кроме последнего предложения, имеет повествовательную форму, нейтральную окраску, не содержит сведений порочащего характера, последнее предложение отзыва выражает эмоциональное отношение автора к описанным событиям и не содержит сведений о фактах, которые могут не соответствовать действительности.

Отзыв № 2 начинается с нейтрального описания события и продолжается субъективной оценкой работы сотрудника турфирмы с множеством вопросительных и восклицательных знаков, фраза «да уж» выражает досаду или же иронию автора.

Согласно позиции Европейского Суда по правам человека, изложенной в Постановлении от 21 июля 2005 г., могут быть доказаны лишь факты, правдивость оценочных суждений которых не поддается доказыванию. Требование о доказывании правдивости оценочного суждения неисполнимо и само по себе нарушает свободу мнения, что является основной частью права, гарантированного ст. 10 Конвенции о защите прав человека и основных свобод.

Частное мнение автора может быть оспорено заинтересованным лицом в порядке полемики, то есть ответа, реплики или комментария. Эмоциональная составляющая мнений авторов не влияет на оценку суда указанных спорных сведений, так как закон предполагает, что они могут быть, как положительными, так и отрицательными, в том числе и негативными.

Арбитражный суд Свердловской области отказал в иске строительной компании (решение арбитражного суда Свердловской области от 17 июня 2015 г. по делу № А60-1151/2015), который посчитал не соответствующими действительности фразы из отзыва:

фраза 1: «Абсолютно не профессиональная компания»

фраза 2: «У них нет никакого представления о нормах строительства и о деловой этике»

фраза 3: «Их бригада «строителей»– бомжеватого вида недочеловеки»

фраза 4: «Абсолютное отсутствие качества»

фраза 5: «Отсутствие представлений о сроках строительства»

фраза 6: «Весь бизнес компании <…> направлен на обман клиента, а не на выполнение условий договора»

фраза 7: Компания <…> – это позор на рынке строительства».

В этом деле суд пришел к выводу, что отзыв выражает собственное мнение автора, как заказчика по договору подряда со строительной фирмой на строительные работы, о ситуации, сложившейся в связи с исполнением обязательств подрядчика по данному договору.

При этом часть оспариваемых фраз не содержат конкретные утверждения о фактах, которые можно проверить на предмет их соответствия действительности, а именно: фразы 1, 3, 7. В этих фразах содержится оценка компании и ее работников. В них отсутствуют утверждения о фактах, то есть о тех или иных действительных, вполне реальных событиях, которые могут характеризоваться такими признаками как конкретность деяния, дата, субъектный состав.

В отношении остальных фраз относительно сроков строительства, нормах строительства, выполнения условий договора, автор отзыва высказал свое мнения, исходя из фактически сложившихся между сторонами отношений, вытекающих из договора подряда.

Арбитражный суд города Москвы отказал в удовлетворении иска салона красоты о признании порочащими деловую репутацию более десятка отзывов, суд апелляционной инстанции оставил решение первой инстанции без изменений (решение Арбитражного суда города Москвы от 1 декабря 2016 г. по делу № А40-74996/2016, постановление Девятого арбитражного апелляционного суда от 21 февраля 2017 г. № 09АП-1667/2017-ГК ) включая такие отзывы:

Отзыв 1: «Не фонтан. Мне не понравилось. Во время окрашивания, мастер не раз выбегала покурить, пока ожидала не предложили ни кофе попить, ни журнал полистать. Чистота оставляет желать лучшего. Уровень действительно эконом. Больше не пойду. Нелли».

Отзыв 2: «Ужасно. Пришла постричься, мастер опоздала на 1,5 часа! Предложили тогда пойти пока к маникюрше (это просидев час с лишним) вместо стрижки. В зале тесно и накурено, мрак! Что я дура сразу оттуда не ушла, уж очень надо мне было постричься. Маникюрша много про себя бла-бла, какая она спец и все такое! Как посмотрела результат, офигела, она, что в первый раз педикюр делает? Все сточила «донельзя». Ногти просто все испортила! Про стерильность инструментов приходиться усомниться. Не рекомендую никому этот салон. Те, кто довольны к спецам просто не ходили и лучших салонов не видели. Катюня».

В обоих отзывах оценочные суждения авторов о своем опыте посещения салона красоты. Однако суд вынес решение в пользу владельца сервиса отзывов на том основании, что не был подтвержден факт распространения отзывов (спорных отзывов не было на сайте на момент рассмотрения дела).

Что делать в этом случае:

1) подготовить доказательства того, что содержащиеся в отзыве утверждения о фактах или событиях, не соответствуют действительности;

2) составить у нотариуса протокол осмотра сайта для фиксации факта распространения отзыва;

3) найти контакты владельца сайта или социальной сети, на котором оставлен отзыв (администратора доменного имени сайта), с помощью специального сервиса;

4) отправить претензию администратору сайта, социальной сети, содержащих порочащий деловую репутацию отзыв;

5) в случае отказа администратора сайта удалить отзыв, подать иск о защите деловой репутации в суд на основании ст. 152 Гражданского кодекса. Направить заявление об удалении персональных данных и ждать 7 рабочих дней. Такой срок установлен п. 3 ст. 20 Федерального закона от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных» для удаления незаконно полученных персональных данных.

Ответчиком по иску могут быть администратор доменного имени сайта, где размещен отзыв, и/или автор отзыва. Как установить личность автора?

В некоторых случаях компания, о корой оставлен отзыв, знает, кто из ее клиентов оставил отзыв, или сам автор не скрывается. Когда автор отзыва неизвестен, данные о нем можно запросить у администратора сайта, где размещен отзыв. У него сохраняются данные о пользователях сайта: IP-адрес, адрес электронный почты, указанный при регистрации. Владелец сайта может по собственной инициативе или на основании запроса суда направить претензию или исковое заявление по имеющимся контактам автора. Автор может выйти на связь и добровольно принять участие в решении конфликта. В последнем случае можно установить автора по IP-адресу и информации от провайдера, кому принадлежит IP-адрес. Провайдер предоставляет такую информацию по запросу суда или правоохранительных органов.

В зависимости от конкретной ситуации могут быть применены и другие правовые методы работы с негативными отзывами. Например, подача жалобы в антимонопольную службу на недобросовестные действия конкурента, оставившего отзыв с целью дискредитации вашей компании, на основании ст. 14.1 Федерального закона от 26 июля 2006 г. № 135-ФЗ «О защите конкуренции». Выбор способа защиты компании от распространения недостоверных, порочащих деловую репутацию, нарушающих требования закона отзывов зависит от их содержания и имеющихся доказательств несоответствия их действительности, написания их конкурентами.