Мертвые кредиты возвращаются
Вы в любой момент можете оказаться неожиданным должником умершего банка Фото: Fotolia/lassedesignen
«У вас долг. Урегулируйте вопрос по телефону». Сообщения и звонки с подобными фразами недавно стали получать экс-клиенты ДжиИ Мани Банка, который был присоединен к Совкомбанку. По словам клиентов, все задолженности по кредитам перед банком у них были погашены еще несколько лет назад. Однако звонки от Совкомбанка и коллекторского агентства начались только сейчас. Портал Банки.ру разбирался, откуда взялись проблемные долги и как от них избавиться.
Расплата за прошлые отношения
О том, что Совкомбанк начал «воскрешать» уже погашенные долги по кредитам ДжиИ Мани Банка, порталу Банки.ру рассказали сразу несколько экс-клиентов. Как сообщил один из них, 11 лет назад у него был кредитная карта в ДжиИ Мани Банке (ранее банк назывался GE Money, в конце 2013 года был приобретен Совкомбанком. – Прим. ред.). «На этой неделе каждый день стали звонить коллекторы из Совкомбанка и требовать погасить задолженность в размере 584 рубля. На вопрос, откуда она взялась, ответить не могут. Банк зарегистрировал заявку, но реакции пока никакой», — рассказал собеседник Банки.ру. По его словам, параллельно со звонками стали приходить СМС-сообщения с текстом «От VostokFin. вас долг в Совкомбанк! Урегулируйте вопрос по тел.88003337515» (орфография и пунктуация сохранены. – Прим. ред.).
Подобные сообщения появились и в «Народном рейтинге» Банки.ру. «Совкомбанк внезапно оживил трупы в виде закрытых 10 лет назад кредитов и требует за них какие-то, якобы, задолженности. На днях пришло письмо от некоей конторы, якобы коллекторского агенства с требованием оплатить задолженность совок банку. Я вообще первый раз такое название слышу, не знал, что произошло слияние. Да и вообще на тот момент, когда я брал кредит, он назывался даже не Джи мани, а «дельта» банк», — написал 4 августа пользователь под ником Bolnodont (орфография и пунктуация сохранены. – Прим. ред.). По его словам, у него действительно имелся кредит в банке в 2004 году «на смешную сумму 10 тыс. рублей — «обязательства перед банком свои исполнил, карточку выкинул, так как истек срок действия, и забыл». Сейчас, как пишет пользователь, коллекторы взыскивают с него 350 рублей. По его словам, в процессе выяснения представитель коллекторского агентства «открытым текстом угрожала испортить кредитную историю» в случае неуплаты долга.
Другой читатель портала, под ником svero 5 августа написал: «У меня абсолютно такая же ситуация, сегодня мне звонят и сообщают о долге с 2003 года. За 12 лет вдруг накопился долг в Вашем банке аж 435 рублей. За эти 12 лет мне ни разу не прислали ни письма, ни СМС, ни подмигнули хоть как-то». По словам пользователей, в банке им не смогли предоставить документы, подтверждающие задолженность по кредитам.
В пресс-службе банка не смогли оперативно предоставить комментарии. Представитель банка 5 августа в «Народном рейтинге» написала, что получила необходимые данные от пользователей. «Информацию проверим — вернемся с окончательным ответом», — сообщила представитель банка.
Генеральный директор ООО «ВостокФинанс» Андрей Нижник сообщил, что «ВостокФинанс» работает как по направлению покупки долгов (цессии), так и по агентским договорам с большинством крупных розничных банков, в том числе с Совкомбанком и с ДжиИ Мани Банком. Однако он подчеркнул, что комментировать конкретную ситуацию невозможно, поскольку эта информация конфиденциальна. «Подобные ситуации бывают, но нечасто, это единичные случаи, которые могут возникать по многим причинам. Среди них – ошибка банка, сбой в системе и др. К примеру, у должника есть несколько счетов в банке: кредитный, депозитный, расчетный. Он мог внести деньги на расчетный счет, затем перевести не на счет погашения кредита, как нужно, а по ошибке на другой», — предполагает Нижник.
Он рассказал, что в текущем году «ВостокФинанс» уже сталкивался с похожей историей. Компания купила долги по кредитам у одного из крупных розничных банков и начала вести работу по возврату денежных средств. Выяснилось, что долг клиент банка уже погасил ранее. «ВостокФинанс» провел внутреннее расследование. Причина оказалась в технической ошибке со стороны банка — деньги от клиента им были получены, но кредит не был закрыт, а потом уступлен коллекторам. В результате агентство признало отсутствие у клиента обязательств, письменно уведомило его об этом должника, затем с банком был решен вопрос о взаимозачетах.
Как пояснил Андрей Нижник, в компании работает отдел, который занимается внутренним аудитом и, в частности, расследованием подобных обращений. «Мы всегда предоставляем ответы на обращения, но ответы не будут публичными, поскольку они могут содержать банковскую тайну и персональные данные», — отметил Нижник. Он рекомендует в подобных случаях обращаться непосредственно в банк и коллекторское агентство. «Мы обязательно разберемся, предоставим ответ и, если произошла ошибка, предпримем какие-то действия. Бизнес не построен на том, чтобы взыскивать задолженность, которой не существует. Но, к сожалению, иногда нам приходится с этим сталкиваться», — признает Нижник, добавляя, что агентство заинтересовано в том, чтобы таких случаев было как можно меньше.
Долг «ниоткуда»
Представители банков соглашаются, что случаи взыскания «воскресших» кредитов единичны. По словам руководителя блока рисков Бинбанка (санирует сразу несколько кредитных организаций. – Прим. ред.) Алексея Каликина, стратегия работы по долгам физических лиц присоединенных банков аналогична стратегии работы с такими клиентами в Бинбанке. При этом в зависимости от риск-профиля клиента, от глубины просрочки используются как внутренние подразделения банка, так и внешние компании. Внешние компании, по словам Каликина, подключаются на поздних стадиях. «На самом деле это единичные случаи и на практике встречаются очень редко», — комментирует руководитель блока рисков Бинбанка. По его словам, такие случаи могут возникать только при отсутствии у коллектора информации о погашении задолженности клиентом. Как считает Алексей Каликин, принятие закона о банкротстве поможет клиентам проходить процедуру оздоровления и в дальнейшем стать качественным клиентом для банка.
Начальник управления анализа рисков Промсвязьбанка Денис Голубин также указывает, что кредитная организация не выделяет в отдельный пул договоры присоединенных банков, рассматривает их в рамках стандартного процесса. «В случае если такой договор подлежит передаче в коллекторское агентство на основании действующих в банке стратегий работы с просроченной задолженностью, то мы, безусловно, передадим его в работу агентству», — говорит Голубин. Он предполагает, что «воскрешение» кредитов может быть следствием возможной операционной ошибки, связанной с процессами присоединения одного банка к другому.
«Часто в виде непогашенной задолженности может «висеть» неуплаченная комиссия за выдачу кредита или за обслуживание карты, которая была начислена, но о которой клиент по каким-либо причинам не знал или забыл, или небольшая задолженность по кредиту, возникшая по техническим причинам, например, конвертация денежных средств», — комментирует директор департамента ипотечного и потребительского кредитования СМП Банка Наталья Коняхина. По ее словам, несмотря на то, что со стороны банка никаких действий не предпринимается, информация о задолженности сохраняется в автоматизированной системе банка.
Эксперты отмечают, что схеме передачи долгов коллекторам при присоединении банка ничем не отличается от стандартной. Единственный момент – кредитор в реестре, как правило, предоставляет коллекторам информацию, долг перед какой организацией поступает в работу, говорит президент «Секвойя Кредит Консолидейшн», вице-президент Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств (НАПКА) Елена Докучаева.
Она указывает, что, помимо юридических нюансов, есть и техническая сторона вопроса. По ее словам, сложность заключается в том, что каждый банк использует свою операционную систему. После объединения банков возникает вопрос выбора одной из них и отказе от другой и, соответственно, миграции (переноса) в эту систему всех данных о клиентах. «Однако процесс этот небыстрый и сложный — он может затянуться на два-три года, учитывая, что для полного перехода необходимо тщательное тестирование и отладка. Как правило, в этот переходный период одновременно используется сразу две операционные системы, чтобы избежать ошибок, в том числе ситуации, когда добросовестный заемщик неожиданно для себя самого вдруг становится должником», — поясняет Докучаева.
Она подчеркивает, что банки стараются полностью исключить возможность появления такой ошибки. Если она все же была допущена, кредитор старается разобраться как можно быстрее, избежав репутационных рисков и финансовых потерь. «В своей работе по взысканию просроченной задолженности мы чаще сталкиваемся с тем, что заемщик произвел последний платеж по ранее взятому кредиту в размере, которой указал банк, получил подтверждение, что платеж принят. И забыл о кредите, посчитав, что обязательства он выполнил. Однако, например, при переводе средств он мог не учесть комиссию, которую взял оператор, – в результате по факту он остается должным банку несущественную сумму, но на нее продолжают начисляться проценты и штрафы», — объясняет вице-президент НАПКА. Елена Докучаева рекомендует заемщикам всегда уточнять у кредитора статус кредита и получить справку о полном погашении и закрытии ссудного счета.
Как доказать невиновность
Генеральный директор юридической компании «ЮрПартнерЪ» Антон Толмачев отмечает, что в практике компании было несколько подобных случаев, когда спустя долгое время после погашения клиентам начинали присылать гневные письма и звонить по несколько раз в день, требуя выплатить давно закрытый долг. «Неожиданно выяснялось, что, по данным банка, долг не был погашен, в связи с чем задолженность была передана коллекторскому агентству. Разумеется, вопросы удалось урегулировать во внесудебном порядке путем предоставления подтверждения оплаты долга. Как дополнительный аргумент на коллекторов подействовала сформированная правовая позиция по сложившейся ситуации с указанием последствий продолжения вымогательства уже погашенного кредита», — рассказал Толмачев.
В таких случаях он советует прежде всего обратиться в банк-правопреемник — тот, к которому присоединился банк, выдавший кредит, чтобы исключить вариант банальной технической ошибки. Обращаться лучше в письменном виде и с приложением документов, подтверждающих погашение долга. Ответ также нужно требовать в письменном виде. «Если же положительного результата миром добиться не удалось, защитить себя можно в судебном порядке, а также путем подачи заявления в полицию на действия коллекторов — например, о вымогательстве», — комментирует Толмачев.
Крайняя мера при подобной ситуации — обращение в суд. Юристы в случае возникновения истории с долгами 11-летней давности напоминают о сроке исковой давности. Хотя банки и коллекторы, по большому счету, имеют право требовать и по истечении трех лет с момента нарушения своих прав как кредиторов исполнения контрагентами (заемщиками и т. д.) своих договорных обязательств в течение 10 лет, отмечает юрист коллегии адвокатов «Железняков и партнеры» Вячеслав Голенев, ссылаясь на пункт 2 статьи 196 Гражданского кодекса РФ. «Однако право требовать — не есть право взыскивать. В случае истечения срока исковой давности право взыскивать через суд долги у банка или коллектора, хотя и имеется, но легко будет перекрываться письменным заявлением в суде заемщика (должника) в порядке статьи 199 ГК РФ о том, что кредитор пропустил срок исковой давности для защиты своего нарушенного права, в связи с чем суд применит срок исковой давности и лишит кредитора правовой защиты — откажет в иске», — рассуждает эксперт.
По его мнению, отговориться банку, что пропущен срок исковой давности, практически нереально: банк знает своего контрагента-должника, видит, когда происходит нарушение обязательств. Таким образом, предполагается, что банк знает или должен знать о нарушении договорных обязательств своим контрагентом. «Так что в данном случае клиент вполне может устно говорить о пропуске банком или коллектором срока исковой давности и быть совершенно спокойным в отношении судебных разбирательств. Если, конечно, банк или коллектор добросовестен — указывает правильные реквизиты должника при обращении в суд, чтобы должник вообще смог в суде оказаться и защищать себя», — говорит юрист. Вместе с тем эксперт полагает, что, хотя действия банка или коллектора являются незаконными, в целом возможность реального взыскания у банка и вовсе приближается к нулю. «В данном случае даже при наличии какой-либо задолженности заемщик может, по моему мнению, никаких платежей не осуществлять. И быть готовым к суду, где он сможет заявить о пропуске срока исковой давности банком», — резюмирует Голенев.
Анна БРЫТКОВА, Banki.ru
Сегодня я расскажу об опыте общения с ЗАО «ДжиИ Мани Банк».
На сегодня «ДжиИ Мани Банк» формально уже не существует и я этому искренне рад. Хотя, боюсь, методы работы не сильно поменялись.
Этот банк не раз менял своё название. Так, с 2001 года он назывался «ДельтаБанк», а с середины 2006 — «ДжиИ Мани Банк», т.к. на тот момент контролировался небезызвестной корпорацией General Electric (в принципе, это видно даже из логотипа банка). В феврале 2014 года данная кредитная организация перешла под контроль ОАО «Инвестиционный коммерческий банк «Совкомбанк» (обычно известен просто как «Совкомбанк») и чуть позже была переименована в ЗАО «Современный Коммерческий Банк». Сейчас активно идёт процесс перевода отделений «Современного Коммерческого Банка» под бренд «Совкомбанка» и планируется полное слияние. С «Совкомбанком» я никогда не сталкивался, но искренне надеюсь, что он положительно повлияет на бывший «ДжиИ Мани».
А теперь, собственно, сама история.
Примерно в 2009 году внезапно пришло письмо от «ДжиИ Мани Банка» на имя моей жены (поженились в 2008 году) с требованием оплатить задолженность по кредитной карте. Поскольку жена никогда не говорила о наличии такой карты, а по договорённости с ней все семейные финансы вёл я, то я очень удивился и стал выяснять, что это такое.
Оказалось, что ещё до нашей свадьбы у жены была кредитка, тогда ещё «ДельтаБанка». Задолженность по ней в какой-то момент была погашена и жена попыталась закрыть карту.
3 поездки в отделение банка не помогли. Причём ездила жена то с подругами, то с мамой, а потому были свидетели (пусть и заинтересованные), которые могли подтвердить происходившее.
А происходило посещение офиса банка по однотипному сценарию: жена приезжала, высиживала очередь, попадала на приём к сотруднику и заявляла о желании подать заявление на закрытие карты. И все 3 раза ей отказывали под разными надуманными предлогами. Например, «у нас висит система и мы не можем принять заявление», или «последнее погашение будет проведено в системе в течении 7 дней, после этого приезжайте». В общем, в итоге жена взбесилась, написала на глазах у сотрудницы банка на чистом листе А4 заявление на закрытие карты в свободной форме и просто оставила его на стойке перед сотрудницей. После этого с банком жена не общалась, а сам банк себя никак не проявлял.
У карты истёк срок действия, банк её молча перевыпустил, прислал в некое отделение и она там лежала, а потом, насколько мне удалось выяснить, была уничтожена из-за невостребованности. Уведомить обо всём этом мою тогда ещё будущую жену банк не посчитал нужным. При этом банк списал сумму за годовое обслуживание, что вывело баланс карты «в минус», дождался просрочки его оплаты и прислал то самое письмо, с которого началась история.
Жена попросила меня позвонить и разобраться, т.к. очень не любила общаться с подобными организациями. Сотрудник колл-центра отказался общаться со мной на эту тему и, в принципе, был абсолютно прав, т.к. я не фигурировал в оформленном между женой и банком договоре. Однако, отказ был высказан не культурно, а в крайне хамской, если не сказать быдловатой манере. Жена, естественно, тоже пообщалась с колл-центром, но общение свелось к обвинениям её в отказе исполнять взятые на себя обязательства.
Мы написали заявление в банк через форму на сайте и стали ждать ответ. В это время жену стали донимать телефонными звонками с прямыми угрозами, если она не заплатит долг (примерно 1500 рублей, если память не изменяет). Казалось бы, сумма не крупная, но тут уже был вопрос принципа.
Как ни странно, ответ банка в итоге пришёл. Написано было много, но всё сводилось к смыслу «вы дура, а мы все в белом, так что платите, или подадим в суд».
Тут уже взбесился я (жена уже давно порывалась поехать в отделение и наорать на сотрудников, но я её отговаривал, т.к. это ничего не давало). Я написал от имени жены жалобу а Московское главное территориальное управление (МГТУ) Центробанка через форму на их сайте. В жалобе я подробно описал ситуацию, перечислил со слов жены даты прихода в офис с попытками написать заявление на закрытие карты, описал с её же слов место в офисе, на котором сидели сотрудники, отказывавшиеся принимать заявление. Ну и ответ «ДжиИ Мани» описать не забыл.
Пока мы ждали ответ, жене продолжали звонить и наезжать, особенно одна сотрудница, которая пыталась то угрожать, то взывать к совести («как вы можете обманывать банк???»). И тут вдруг случилось чудо чудное. Жена позвонила мне на работу и рассказала, что только что та же сотрудница позвонила ей и елейным голоском почти умоляла больше никуда не жаловаться, т.к. «ДжиИ Мани» «по своей инициативе ещё раз изучил жалобу и принял решение её удовлетворить». Мы очень удивились, но через несколько дней всё стало ясно. Нам пришёл ответ Банка России, в котором было сказано, что наша жалоба передана в «ДжиИ Мани» и ЦБ ждёт от банка ответ. По опыту работы в «Русском стандарте» я знаю, что когда от ЦБ приходит такое вот письмо с вопросом, в банке все начинают очень активно шевелиться и решаются вопросы, которые до этого не решались месяцами.
Буквально через 2-3 дня мы получили новый ответ от «ДжиИ Мани Банка». В нём банк постарался сохранить лицо, но главное — он удовлетворил нашу жалобу. В письме было написано (пересказываю общий смысл, не дословно), что рассмотрев снова жалобу моей жены, банк считает, что она не выполнила условия договора, т.к. не закрыла правильным образом карту. Но поскольку банк социально ориентирован и вообще белый и пушистый, ну а заодно потому, что у банка нет подписи жены о получении перевыпущенной карты, которая ещё и уничтожена банком к этому моменту, то «ДжиИ Мани» решил из собственных средств погасить накопившуюся задолженность за неоплату годового обслуживания карты и закрыть счёт.
На этом история закончилась. Нервов было потрачено много, но главное, что удалось добиться результата. Уже позже, изучая отзывы на данный банк на портале banki.ru, я выяснил, что наша ситуация — практически типична для «ДжиИ Мани» и похожих ситуаций описано несколько десятков. Сотрудники банка под разными предлогами всячески отказывались принять заявление на закрытие кредитки, а потом банк списывал какую-либо комиссию за обслуживание и начинал начислять проценты на задолженность.