Услуги РЖД, о которых пассажиры могут не знать

Каждому человеку, который хотя бы раз путешествовал на поезде, известно, что уровень комфорта в поездке зависит прежде всего от типа вагона и его класса. Естественно, в купе путешествовать гораздо удобнее, чем на дешевом плацкарте. Однако даже люди, купившие недорогие билеты, могут рассчитывать на некоторый комфорт в пути. Из этой статьи вы узнаете, какие именно услуги будут вам доступны!

Услуги, которыми может воспользоваться пассажир

1. Билеты по доступной цене

Если вы бронируете билеты на поезд заранее, то вам должны быть предоставлены неплохие скидки. Cтоимость проезда зависит не только от сезона, но и от наличия свободных полок, а также от времени заказа. На некоторые направления имеется шанс приобретать билеты на купе по цене плацкартного. Правда, для этого придется делать заказ как минимум за полтора месяца до даты поездки

1. Бесплатная уборная на вокзале

Пассажир, имеющий билет на поезд, может посетить вокзальную уборную бесплатно. Если услугу оказать отказываются, можете апеллировать к принятым в РЖД правилам обслуживания клиентов.

1. Возможность выбрать самое удобное место

Приобретая билет на вокзале, вы вправе попросить продавца, чтобы он помог выбрать самое комфортабельное место из имеющихся. Чтобы не ошибиться, заблаговременно изучите схему мест. Например, многие путешественники предпочитают избегать боковых мест, а также мест, расположенных около уборных. Выбор полки зависит от ваших личных предпочтений: кому-то нравится спать снизу, кому-то — на верхней полке. Если у вас достаточно высокий рост, то короткие полки, расположенные по краям вагона, будут вам неудобны. Также людям, которые любят дышать свежим воздухом во время путешествия, следует знать, что окна в 3 и 6 купе не открываются: они являются аварийными.

1. Возможность ехать в более комфортных условиях

Непосредственно в дороге вы можете поменять класс вагона, например, перебраться из плацкарта в купе. Правда, сделать это можно только если имеются невыкупленные места и с доплатой.

1. Перенос времени

У вас есть возможность отправиться в путешествие на составе, которые отправляется раньше. Доплата в этом случае не потребуется: единственным условием является наличие мест.

1. Бесплатная поездка для ребенка

Детям, которые не достигли возраста 5 лет, жд билеты приобретать не нужно (естественно, если им не нужно занимать отдельную полку). Детям от пяти до десяти лет положена значительная скидка на проезд.

1. Возможность сделать паузу

Пассажир может сделать перерыв в пути. При этом срок действия купленного билета продлевается максимум на десятидневный срок. Чтобы остановиться, следует поставить в известность администрацию. Сделать это нужно за четыре часа, прошедшие после того, как вы прибыли на вокзал. Чтобы продлить свой билет, нужно оплатить цену плацкартного билета, которая равняется цене пользования места в вагоне.

1. Перерыв в пути из-за заболевания

Если пассажир заболел, то его билет не пропадает. Нужно только выйти из поезда на любой станции и получить всю необходимую врачебную помощь. Также нужно взять справку, которая станет основанием для получения нового билета.

1. Возможность получить деньги за проезд обратно

Если рейс по каким-либо причинам отменен или сильно задерживается, то РЖД обязано вернуть пассажирам полную стоимость приобретенного билета. При этом размеры компенсации не зависят от срока возврата.

1. Возможность опоздать на поезд

Если пассажир опоздал на свой поезд, то в течение 12 часов он имеет право совершить поездку на другом. При этом придется доплатить стоимость проезда в плацкартном вагоне. Если опоздание произошло по причине травмы или болезни, то можно уехать с доплатой в течение пяти суток. Альтернативой является получение возмещения за пропавший билет. Правда, из цены билета будет вычитаться стоимость проезда в плацкарте. Ну а если вы не успели на поезд на станции, то ваши сумки и чемоданы будут отправлены на следующую крупную остановку и будет дожидаться вас в ближайшем бюро находок.

1. Проезд без белья

Если вам предстоит поездка в дневное время или вы предпочитаете пользоваться собственным бельем либо спальным мешком, то вы можете не платить за комплект, предоставляемый РЖД. Иногда случаются попытки навязать белье, включая его цены в стоимость проезда. Тем не менее, согласно действующим правилам пассажир может не оплачивать белье, если не намерен им воспользоваться. Об этом нужно сообщить кассиру при оплате билета. Правда, нужно помнить о том, что при отказе оплачивать белье вы автоматически потеряете право взять подушку и мягкий матрас: таковы действующие санитарные нормы.

1. Скидка при приобретении билетов для группы туристов

Если вы покупаете билеты для 10 и более человек единовременно, то скидка может быть весьма внушительной: до 40%. Размеры скидки зависят от сезона и от количества членов группы.

1. Провоз багажа

Бесплатно пассажир может провозить багаж весом до 36 килограммов в купейных и плацкартных вагонах. В вагонах класса СВ вес груза может достигать 50 килограммов. Дополнительно на безвозмездной основе пассажир может везти удочки, лыжи и другие предметы, которые не превышают одного метра в длину. Коляски и велосипеды провозятся только в сложенном состоянии.

1. Какие услуги обязан оказывать проводник?

Пассажир имеет полное право попросить проводника застелить ему кровать. Эта услуга входит в стоимость билета и является для проводника прямой обязанностью. Конечно, большинство людей сами справляются с этой задачей. Однако для беременных женщин, людей с ограниченными возможностями и пожилых кровать должна быть застелена в обязательном порядке.

Если вы приобрели место на верхней полке, вы можете просить дать вам специальный ремень, который не даст вам упасть. Если проводник утверждает, что такого ремня нет в наличии, пассажир может напрямую обратиться со своей просьбой к начальнику состава.

Часто посуду для чаепития предлагают «предоставить» в обмен на приобретение печенья, кофе, шоколадок и других мелочей. Это является нарушением правил пассажирских грузоперевозок : чашка и ложка предоставляются пассажиру бесплатно.

Дополнительно в цену поездки входят настольные игры.

Если у вас порвалась одежда, вы можете попросить, чтобы вам дали иголку с ниткой, а также самые простые лекарственные средства. Плата за эти услуги не требуется.

Заряжать мобильные устройства пассажиры имеют право бесплатно. Правда, обычно для того, чтобы зарядить телефон в купе проводника, требуется дать ему символическую сумму: около 50 рублей. В противном случае придется сторожить смартфон или планшет.

Пассажир может попросить разогреть что-то в микроволновой печи. В фирменном поезде просьба должна быть удовлетворена, в других случаях все будет зависеть от доброжелательности сотрудников вагона.

Получить свежие газеты и фирменный набор, в который водят мыло, зубная щетка, зубная паста и влажные салфетки, вы сможете только в том случае, если вы едете на фирменном поезде.

Если пассажир пьян, принял наркотические вещества или каким-то образом мешает отдыху своих соседей, проводник должен принять все меры для того, чтобы он был выдворен из поезда.

Дополнительно

Дополнительно вы можете рассчитывать на следующие услуги:

— покупка билета в рассрочку. Для приобретения билета нужно воспользоваться это услугой в разделе «оплата»;

— заказ обеда в вагоне-ресторане;

— заказ такси к вокзалу. Сам заказ должен осуществляться бесплатно: оплачивается только услуга таксиста;

— на некоторых рейсах можно пользоваться беспроводной интернет-сетью. Правда, эта услуга пока находится на стадии тестирования;

— вагон и автомобиль. Поезда с вагонами для автомобилей каждый день ходят от Петербурга до столицы Финляндии;

— в кассах можно купить билет «паром+поезд»;

— на некоторых поездах (например, в «Аллегро») можно воспользоваться специально оборудованным игровым местом для детей;

— животные в пассажирских поездах перевозятся только с доплатой. Животные небольшого размера могут перевозиться в специальных клетках или корзинках Большие собаки перевозятся в намордниках и в поводках. При этом хозяин собаки должен купить все купе, в котором планирует совершить поездку. Приобретать билет для собаки или доплачивать за перевозку животного в этом случае не потребуется.

Теперь вы знаете о специфике путешествия на поезде немного больше. Пусть эти сведения пригодятся вам для того, чтобы сделать поездку более удобное, приятной и комфортабельной!

Получать справки в РЖД стало удобнее

Вместо 324 телефонных номеров справочных по всей сети железных дорог появился единый номер, по которому клиенты компании могут получить любую необходимую информацию.
Официальное открытие ЕИСЦ состоялось 1 октября прошлого года, однако первая из трёх его площадок начала работать в Москве ещё 26 августа. 15 декабря открылась площадка в Ростове-на-Дону, а 31 марта откроется последняя из них – в Челябинске. Звонки со всех концов страны распределяются между площадками контактного центра по территориальному принципу.
По словам заместителя начальника департамента пассажирских сообщений ОАО «РЖД» Александра Ротанова, ЕИСЦ, при создании которого был использован мировой опыт работы контактных центров для различных бизнес-областей, создан для того, чтобы существенно улучшить качество информационно-справочного обслуживания клиентов ОАО «РЖД» по телефонным и мультимедийным каналам. А также увеличить объёмы перевозок пассажиров и продажи дополнительных услуг, сократить расходы на содержание справочных служб.
С момента запуска первой площадки в ЕИСЦ поступило более 3616873 звонков. При этом новый вид сервиса стремительно завоёвывает популярность у пассажиров: за время его существования общее количество вызовов увеличилось в 39 раз, а по пригородному комплексу – в 95 раз. При полном запуске трёх площадок ЕИСЦ способен обрабатывать более 60 млн вызовов в год.
Начальник отдела технологий и контроля качества компании «Телеком Экспресс» (обеспечивает деятельность ЕИСЦ) Марина Абухович считает, что растущую востребованность ресурса объясняет расширившийся спектр предоставляемой информации. И оперативность её предоставления: например, информацию по наличию билетов и расписанию поездов всех направлений пассажиры могут получить по единому бесплатному телефонному номеру. Вызов специалист обязан принять за 20 секунд. Среднее время обслуживания составляет 100 секунд. Обслуживание в ЕИСЦ осуществляется по различным каналам коммуникации – телефону, факсу, электронной почте (для отправки сообщения надо зайти на сайт ОАО «РЖД» и нажать на значок, изображающий конверт).
В ЕИСЦ можно получить информацию по обширному спектру вопросов: стоимость проезда, расписание движения, маршруты следования поездов, плановые изменения движения и проезд с пересадками, информацию о правилах проезда, проконсультироваться по всем вопросам, связанным с приобретением электронного билета. Также центр принимает обращения – жалобы, предложения.
Все поступившие обращения сегментируются и отправляются в ответственные подразделения ОАО «РЖД», которые затем формируют письменный ответ и пересылают один экземпляр заявителю, а другой – в ЕИСЦ. Этот процесс налажен в первую очередь для удобства пассажиров: пока письмо идёт по почте, клиент может позвонить в контактный центр и ему зачитают содержание ответа.
При сообщении о чрезвычайных происшествиях ЕИСЦ также немедленно передаст информацию в ОАО «РЖД», то же касается сообщений о ложном минировании. Ещё недавно номер одного из последних таких «шутников» был оперативно вычислен в информационном центре благодаря имеющимся в его распоряжении техническим возможностям.
Сегодня в ЕИСЦ используется множество новейших разработок, например интеллектуальная система маршрутизации вызовов. Она фиксирует загруженность каналов поступающих вызовов одной площадки и переключает их на свободные каналы других. Время ожидания ответа оператора на линии не увеличивается.
Ещё одной новинкой стала система самообслуживания для получения справочной информации по дальнему сообщению на базе IVR с возможностью синтеза и распознавания речи. Пассажиру предлагается назвать станции отправления и назначения, дату поездки. После идентификации запроса и получения необходимой информации из АСУ «Экспресс-3» электронный помощник синтезированным голосом сообщает клиенту информацию о расписании движения, наличии мест и стоимости билетов.
Контролируется качество работы операторов при помощи инновационного программного обеспечения, позволяющего проводить лексико-семантический анализ каждого разговора с клиентом. Система «знает» слова, которые обязательно должен говорить оператор и какие не должен произносить ни в коем случае. Также есть словарь, который по выражениям клиентов позволяет понять их отношение к той или иной ситуации. Более того, этот словарь различается в зависимости от региона. Например, на площадке в Ростове-на-Дону для определения удовлетворённости клиента разработчики специально пополняли словарь определёнными выражениями, которые не используются, скажем, в Московском регионе.
В ЕИСЦ есть даже программное обеспечение, которое в процессе обслуживания измеряет уровень удовлетворённости клиентов на основании изменений их эмоционального состояния по тону голоса: он оценивается по многим параметрам, большинство из которых являются ноу-хау российской компании – разработчика «Центр речевых технологий». Измерение проводится по каждому звонку и оценивается по 100-балльной шкале. Борьба за качество даёт результат – при целевом показателе удовлетворённости в 80 баллов сейчас этот показатель составляет в среднем 84,5 балла.
Начальник департамента пассажирских сообщений ОАО «РЖД» Геннадий Верховых считает, что ЕИСЦ наглядно показывает полный спектр проблем, которые существуют в обслуживании пассажиров, в частности в пригородном комплексе, и, опираясь на эти данные, можно понять, по каким направлениям необходимо усилить работу. Так, в настоящее время около 70% обращений пассажиров, в том числе жалоб, касаются соблюдения графика движения поездов, состояния подвижного состава, работы билетных касс и разъездных билетных кассиров.
ЕИСЦ также может формировать аналитические отчёты по поводу ожиданий пассажиров, их восприятия происходящих изменений как за счёт ежедневно получаемых данных, так и путём проведения целевых маркетинговых опросов.
Елена Мирошникова