Что делать в случае нарушения условий договора со стороны турагентства?

Близится сезон летних отпусков. Кто-то из нас хотел бы вдоволь отдохнуть на пляже в теплых странах, кто-то собирается заняться спортивным туризмом, а кому-то просто хотелось бы посетить экзотическую страну. Туризм весьма доходный бизнес, а там, где крутятся большие деньги, могут возникнуть различные проблемы, в том числе и юридического характера.
Положения статьи 6 закона от 24.11.1996 г. «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» №132-ФЗ устанавливают, что турист имеет право на:

– необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей среды;
– свободу передвижения, свободный доступ к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер;
– обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи;
– возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации;
– содействие органов власти (органов местного самоуправления) страны (места) временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи;
– беспрепятственный доступ к средствам связи.
Для полного понимания необходимо различать понятия «турагент» и «туроператор».
туроператорская деятельность — деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом (далее — туроператор);
турагентская деятельность — деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (далее — турагент); (статья 1 ФЗ №132)
Проще говоря, туроператор это организация, занимающаяся формированием путевки и ее реализацией, а турагент – организация или предприниматель, занимающийся только реализацией путевок, то есть, их продажей. Турагент это своего рода коммерческий представитель туроператора, рекламирующий и продающий его услуги потребителю. Если иное не предусмотрено договором, турагент не отвечает за исполнение условий договора, так как все обязанности лежат на туроператоре.
Рассмотрим наиболее типичные ситуации нарушения туроператором (турагентом) условий договора, в которых может оказаться рядовой турист.

Увеличилась стоимость путевки

Нередкой является ситуация, когда стоимость путевки увеличивается уже после заключения договора и внесения оплаты. Иногда стоимость увеличивается настолько, что турист уже не в состоянии ее оплатить.

Как следует поступить в такой ситуации, если Вы недовольны таким положением вещей и считаете повышение цены необоснованным или просто не располагаете суммой для доплаты?

Прежде всего, давайте разберемся, имеет ли право турагент или туроператор повысить стоимость путевки после того, как договор уже заключен.
Статьей 10 ФЗ №132 закреплено, что каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.
К существенным изменениям обстоятельств относятся:
– ухудшение условий путешествия, указанных в договоре и туристской путевке;
– изменение сроков совершения путешествия;
– непредвиденный рост транспортных тарифов;
– невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).
Таким образом, единственным основанием для увеличения турагентом (туроператором) первоначальной стоимости путевки является непредвиденный рост транспортных тарифов. Логично, что стоимость путевки в этом случае должна меняться только в части стоимости транспортных расходов и только.

С юридической точки зрения, любые другие поводы и предлоги для увеличения первоначальной стоимости путевки неправомерны. Так, например, если турагент (туроператор) настаивает на увеличении первоначальной стоимости путевки, мотивируя это тем, что якобы увеличилась стоимость проживания в отеле, скорее всего Вас пытаются обмануть. Как правило, туроператоры заключают с отелями долгосрочные контракты, которые исключают любое одностороннее изменение условий. Даже если стоимость проживания в отеле действительно изменилась, теоретически доплачивать обязан туроператор, потому как это его оплошность. Но на практике турист может столкнуться с тем, что ему предложат заключить дополнительное соглашение или новый договор, которые в случае их подписания исключают любые претензии по поводу увеличившейся оплаты со стороны туриста. Здесь возможны два варианта – либо пойти на поводу у туроператора (турагента), но провести долгожданный отпуск не нарушая планов, либо требовать исполнения закона. В последнем случае следует написать турагенту, а лучше туроператору претензию, в которой изложить свои требования, подкрепив их ссылкой на закон и предупредив, что в случае если туроператор откажется исполнять условия договора, Вы подадите иск в суд. Требовать следует именно того, чтобы туроператор выполнил все свои обязательства и обеспечил Вам отдых по путевке. Вопроса увеличения оплаты можно не затрагивать – это проблема туроператора.

Если претензия будет грамотно составлена, туроператор, скорее всего, откажется от любых мыслей Вас обмануть – судебное разбирательство ему ни к чему. Если же, туроператор отказывается исполнять обязательства без дополнительной платы, после того как станет ясно, что никакого отдыха Вам не предоставят (например, если Вам отказали в вылете), следует писать повторную претензию, уже с требованием о расторжении договора и возврате уплаченных Вами сумм в полном объеме. Кроме того, Вы можете потребовать уплаты неустойки и компенсацию морального вреда и расходов, которые Вы были вынуждены понести в связи с несостоявшимся отдыхом. Претензия должна быть рассмотрена, а требования удовлетворены – в течение 10 дней. Если в течение этого срока туроператор (а требования, по общим правилам, должны быть предъявлены именно к туроператору) не ответит, либо не удовлетворит все ваши требования, можно подавать в суд иск о защите прав потребителя.

Возможно и такое, что когда Вы уже отдыхаете по путевке, у Вас начинают требовать доплату за путевку или за какие-либо услуги, которые Вы уже оплатили. Здесь лучше действовать по обстоятельствам. Если это не нарушит отдых и не доставит Вам серьезных неудобств, пресекайте любые поборы, у Вас есть право требовать исполнения того за что вы заплатили без дополнительных плат. В любом случае, если Вам пришлось заплатить денежную сумму сверх указанной в договоре, обязательно возьмите чек, квитанцию, либо имейте иное доказательство такой оплаты, например, свидетельские показания, желательно 2-х и более свидетелей. По возможности кооперируйтесь с другими туристами, которые так же терпят нарушение своих прав со стороны одного с Вами туроператора. По окончании отдыха, Вы можете потребовать возмещения туроператором Ваших непредвиденных расходов, в том числе в суде.
Отдых не был предоставлен, либо был предоставлен с нарушениями условий договора со стороны туроператора.
Статьей 29 Закона РФ «О защите прав потребителя» предусмотрено следующее.

Потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:

– безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
– соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;

– возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный договором срок недостатки не устранены исполнителем. Потребитель вправе отказаться от исполнения договора, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора. Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги.
Таким образом, в случае если турагент (туроператор) серьезно нарушил свои обязательства по договору – не предоставил Вам отдых по приобретенной путевке, нарушил сроки, предоставил предусмотренные путевкой услуги не в полном объеме или качества, ниже чем предусмотрено договором, вы имеете право отказаться от путевки и расторгнуть договор, либо, если отдых фактически был проведен – требовать возмещения убытков и компенсацию за понесенные неудобства.

Изменение и расторжение договора возможны по соглашению сторон, если иное не предусмотрено настоящим Кодексом, другими законами или договором.

По требованию одной из сторон договор может быть изменен или расторгнут по решению суда только:
1) при существенном нарушении договора другой стороной;
2) в иных случаях, предусмотренных законами или договором.

Существенным признается нарушение договора одной из сторон, которое влечет для другой стороны такой ущерб, что она в значительной степени лишается того, на что была вправе рассчитывать при заключении договора. (ст. 450 Гражданского кодекса РФ)
В частности, если отдых фактически не был предоставлен (даже если Вы уже воспользовались транспортными услугами и добрались до места на самолете, поезде иным способом), Вы можете требовать возмещения полной стоимости путевки, всех вынужденных расходов и компенсации понесенного морального вреда. Вынужденными будут считаться фактически понесенные Вами по вине туроператора расходы, в том числе транспортные. Очевидно, что стоимость купленной Вами шубы или потраченные на дорогой ресторан деньги не будут считаться вынужденными расходами.

Если по вине туроператора предоставленный отдых по качеству оказался ниже, чем предусмотрено договором, Вы можете требовать уменьшения цены и компенсации морального вреда. Здесь необходимо уточнить, что в соответствии с действующим законодательством, обязанность обеспечить исполнение договора о реализации туристского продукта возложена на туроператора, а не на турагента, администрацию отеля или перевозчика. Соответственно и ответственность лежит также на туроператоре.

Туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристами и (или) иными заказчиками.
Туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).

Туроператор отвечает перед туристами или иными заказчиками за действия (бездействие) третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо. (ст. 9 ФЗ №132)
В случае нарушения туроператором сроков, предусмотренных договором – например, в случае если туроператор без уважительных причин и без предупреждения перенес вылет, и как следствие перенес и запланированное время отдыха на более позднее, Вы также можете требовать уменьшения стоимости, либо отказаться от путевки с полным возмещением затрат и убытков.
К сожалению, сегодня не исключен и такой расклад, когда туриста попросту обманывают мошенники, которые, завладев деньгами, исчезают в неизвестном направлении.

В таком случае, если договор заключен по всем правилам и есть все доказательства, подтверждающие факты заключения и оплаты по этому договору, можно обратиться за возмещением стоимости непредоставленного отдыха к туроператору путевки, либо непосредственно к страховой компании, застраховавшей его ответственность, либо к банку, являющемуся гарантом обязательств туроператора.

В случаях неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта перед туристом и (или) иным заказчиком и наличия оснований для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии турист и (или) иной заказчик или его законный представитель вправе в пределах суммы финансового обеспечения предъявить письменное требование о выплате страхового возмещения или об уплате денежной суммы непосредственно организации, предоставившей финансовое обеспечение. (ст. 17.5 ФЗ №132)

В случаях явного мошенничества и обмана туриста (потребителя) со стороны турагента (туроператора) может потребоваться привлечение органов правопорядка.

Если Вы не уверены в своей позиции, не владеете юридическими познаниями или столкнулись с неразрешимыми для Вас проблемами, но хотите защитить свои права, обратитесь к профессиональным юристам – это сэкономит Вам время, деньги и нервы.

Примерно 11 причин, почему утонула «Нева»

Фирма «Нева» (из крупнейших туроператоров) приостановила деятельность, сославшись на невозможность исполнять обязательства перед туристами и заказчиками. Причин, по которым было принято решение, называется столько, что в сумме можно сказать, что реальная – неизвестна.

По оценке пресс-секретаря Российского союза туроператоров Тюриной, сейчас за границей примерно 7 тыс. человек от «Невы». Соответственно, надо понять, где кого сколько, у кого оплачены обратные билеты, а кого нужно вывозить. И, опять же, бороться с циничными владельцами отелей – по словам Тюриной, отели обычно согласны работать в долг с туроператорами, используя договоренности о бронировании. Но когда туроператор банкротится, они начинают «либо требовать деньги с туристов, либо предлагать им покинуть отель». Тюрина пояснила нюанс: «На это они не имеют никакого права, поскольку договорных отношений с туристами у них нет, турист приехал по подтвержденному бронированию», а отели «допустили работу с партнерами в долг, это было их решение, их бизнес-риск». Разумеется, так должны обстоять дела в идеальном мире.

Не все так страшно

Первый вице-президент Ассоциации туроператоров России Канторович объяснил Би-би-си, что в России предусмотрены механизмы защиты туристов в таких ситуациях: «Туроператор не имеет права быть туроператором, не предоставив финансовые гарантии со стороны либо банка, либо страховой компании. «Нева» естественно, поскольку работала в легальном поле, такие финансовые гарантии предоставила от страховой компании и, к слову сказать, это крупнейшие финансовые гарантии в стране – ни у кого таких больших нет, хотя «Нева» не самая большая компания. Это деньги, которые идут на возврат средств тем людям, которые пострадали в результате банкротства, либо находящиеся за границей, либо которые либо купили тур, а не смогут уже им воспользоваться. Туристы могут в данном случае получить деньги от страховой компании с момента, когда «Нева» объявила о своей неплатежеспособности, то есть с сегодняшнего дня и могут это сделать в досудебном порядке».

Гражданская ответственность «Невы» за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств застрахована на 454,2 млн руб. в страховой компании «Восхождение», куда туристам и советуют обращаться за выплатой страхового возмещения. А что касается «крупнейших финансовых гарантий», то да, «Нева» сообщала об этом и сама – еще 14 июля Вконтакте на аккаунте фирмы было такое:

«Всем сомневающимся и злорадствовавшим в последние дни…
На злобу дня. Список ТО с самыми большими фингарантиями»

Ну, они там вторые. Но этот пиар (от 14 июля) касался не будущего. Это еще предыдущая ситуация — 15 июля «Фонтанка.ру» сообщила, что несколько десятков клиентов «Невы» оказались без жилья в Греции, поскольку турфирма не смогла вовремя оплатить их проживание. Туристам пришлось повторно заплатить за него из-за разногласий туроператора с принимающей компанией. Туроператор пообещал вернуть туристам деньги, которые им пришлось повторно заплатить за размещение.

Что делать клиентам прямо сейчас

Страховая фирма – дело долгое. Но есть вот такая штука, объединение по выездному туризму «Турпомощь». Это не страховая фирма, объединение в складчину от фирм-участников формирует кассу, откуда средства и направляются на форс-мажоры (перевозка туриста домой, обеспечение временного проживания туриста в гостинице в ожидании отправки, трансфер от гостиницы до аэропорта, оплата питания, обеспечение неотложной медицинской и правовой помощи и хранения багажа). Руководство «Турпомощи» должно собраться и постановить – раз-два, помогаем «Неве».

Предыдущие банкротства туроператоров

Считается, что крах «Невы» может стать крупнейшим банкротством на рынке туроператоров: предыдущие два – «Капитал тура» и «Ланта-тур вояж» – затронули меньшее количество туристов.

Справка:

«»Капитал тур» прекратил работу в ноябре 2010г.: он задолжал Московскому кредитному банку 45 млн руб., и его счета были арестованы. Из-за этого оператор не смог оправить на отдых более 8,3 тыс. человек, оплативших путевки, проблемы возникли и у клиентов, находившихся за границей. Финансовая ответственность «Капитал тура» была застрахована на 100 млн руб., его гарант – страховая компания «Инногарант» – приняла от более 6 тыс. пострадавших претензии на 268 млн руб., но выплаты так и не произвела – осенью 2011г. у нее была отозвана лицензия.

«Ланта-тур вояж» объявила о финансовой несостоятельности в январе 2012 г.: компания не оплатила расходы зарубежным партнерам, и с проблемами за границей столкнулись около 2,7 тыс. ее клиентов – многих отели просто выселили или потребовали повторной оплаты. «Ингосстрах», гарант «Ланты», принял претензии от 6,2 тыс. человек на общую сумму 192,8 млн руб., была выплачена примерно половина суммы.

Финансовая ответственность и «Ланты», и «Капитал тура» была застрахована на максимально возможную на тот момент сумму — 100 млн руб».

Были и другие:

«»Асент Трэвел»
В июле 2012 года туроператор объявил о сокращении программ на 60% и предложил аннулировать часть оплаченных туров. Спустя несколько дней компания полностью остановила продажи и была закрыта.

«Идеальный мир»
Этот туроператор был не самой крупной компанией, но его руководство действовало особо изощренно. В апреле 2012 года около 100 туристов «Идеального мира» не смогли вылететь из Москвы в Тель-Авив, так как их авиабилеты оказались фальшивыми. По той же причине из Израиля не смогли вылететь более 50 туристов, которые должны были в этот день возвращаться в Москву. Всего от действий туроператора пострадало около 200 человек.

ITC
Так, в апреле 2012 года московский туроператор ITC приостановил отправку туристов. За рубежом находились 117 клиентов, еще около 300 путевок было продано вперед.
Долг компании перед отелями составлял около $600 тыс.»

«Нева» как таковая

«Нева» создана в 1990 г. и является одним из учредителей АТОР и официальным туристским агентом администрации Санкт-Петербурга. Она занимается въездным, выездным и внутренним туризмом, специализируется по более 70 туристическим направлениям — от экскурсионного туризма до спортивной охоты. В собственности компании имеются отели, автомобили, офисы, автобусный парк».

А также РИА-Новости:
«ЗАО «Фирма Нева» является основной компанией холдинга Neva International Holding Aps, который был зарегистрирован в 2005 году. Общая численность сотрудников холдинга превышает 500 человек.
Основной деятельностью компании является операторский бизнес в выездном туризме… Наряду с традиционными пляжными турами, большое место занимают экскурсионные поездки по Европе, туры с лечением, морские и речные круизы, горнолыжные туры.
Отдельным направлением деятельности компании является организация обслуживания проводимых в Санкт-Петербурге крупных мероприятий, в том числе и международных. Это семинары, конференции, культурные мероприятия и спортивные соревнования самого высокого уровня.
На сегодняшний день более 100 организаций и предприятий России имеют с «Невой» договорные отношения на корпоративное обслуживание.
С 2008 года турфирма «Нева» выпускает собственную информационно-рекламную газету «Нева info».
Генеральный директор ЗАО «Фирма Нева» — Максим Пирогов».

И еще, РБК:
«Штаб-квартира компании находится в Санкт-Петербурге, где у «Невы» четыре собственных офиса, а также офис в Выборге (Ленинградская область). Филиалы «Невы» работают в Москве, Екатеринбурге, Новосибирске, Казани и Нижнем Новгороде. Компания имеет сеть франчайзинговых агентств (более 150 офисов), представленную более чем в 40 городах России. В основном, это Санкт-Петербург (около 50 офисов) и Москва (около 40 офисов). Кроме того, продукт «Невы» реализуется на агентских условиях более чем в 40 тыс. компаний по всей территории постсоветского пространства от Владивостока до Калининграда (включая Украину, Беларусь и страны Балтии). «Нева» имеет свои представительства и за рубежом (Финляндия, Испания, Черногория, Турция)».

И даже так:
«Турфирма основана в Санкт-Петербурге в 1991 году Владимиром Стржалковским, который до этого служил в Управлении КГБ СССР по Ленинградской области, а после 1999 года вновь вернулся на госслужбу, только уже в качестве чиновника в сфере туризма, и продал свой бизнес. Сам Стржалковский говорит, что к бизнесу «Невы» сейчас не имеет никакого отношения и не осведомлен о проблемах компании. Нынешние владельцы турфирмы не раскрываются. В числе ее учредителей — «один из фондов ЕБРР, остальные — физлица», сообщил генеральный директор «Невы» Максим Пирогов».

Что до Стржалковского, то «Деловой Петербург» даже покрасовался своей осведомленностью, посвятив ему отдельно целую главку.

Так почему «Невы» не станет?

Список проблем, начало:
«Директор «Невы» по маркетингу Бакленева сообщила «Фонтанке», что проблемы возникли из-за спада продаж — в этом году они меньше на четверть, тогда как «Нева» ориентировалась на больший поток и не смогла распределить финансы.
«Люди осторожничают: экономический кризис. Проблема еще связана с тем, что действуют распоряжения, запрещающие некоторым категориям граждан выезд за границу. Поэтому это ударило по продажам, по туризму, «отвалился» большой сегмент тех людей, которые всегда были нашими клиентами», — цитирует издание представителя компании. Компания рассчитывала на другую ситуацию, поэтому были оплачены самолеты, а места в них оказались не раскуплены, в связи с чем и не получилось вовремя оплатить принимающему оператору путевки, объясняла она. Ссылаясь на группу «Невы» в соцсети, «Фонтанка» отметила, что представители фирмы ссылались еще и на начавшиеся сложности в отношениях с зарубежными партнерами: «Дело в том, что в связи с общим обострением отношений России и Европы некоторые наши зарубежные партнеры стали особенно остро реагировать на малейшие задержки денежных поступлений»».

По поводу «некоторых категорий граждан» ИТАР-ТАСС прямо и конкретно раскрывает тему:
«Компания столкнулась в этом сезоне с падением доходов на четверть, в том числе из-за введенного запрета на выезд госслужащих и силовиков за рубеж на фоне осложнения внешнеполитической обстановки в связи с украинским кризисом».

И добавляет: «В этом году проблемы у «Невы» возникли еще в начале «высокого сезона» (весной, когда идет массовая продажа туров), сообщил Пирогов. По словам руководителя компании, на финансовое состояние «Невы», кроме потери силовиков как клиентов, повлияла общая негативная экономическая ситуация в России. В числе причин еще можно назвать колебания курса рубля, снижение спроса россиян на зарубежный отдых и рост конкуренции на рынке, добавляют эксперты туррынка».

А вот и первоисточник. Экс-гендиректор и владелец туристической фирмы «Нева» Тимралиев сообщил «Деловому Петербургу»:

«- Таковы реалии сил на рынке туристических и операторских услуг, а также недочеты в управлении компанией. Повлияли и объективные факторы: туристы все чаще сами бронируют отели, часть людей временно перестала ездить за границу из-за Крыма и войны на Юго-Востоке Украины. Это небольшая часть, но ощутимая в доле туристического потока. Текущие финансовые результаты «Невы» показали убытки из-за большой конкуренции, демпинга на рынке и предложения, которое превышало спрос, сказалась и накопленная существующая кредитная нагрузка. Все вместе это привело к прекращению работы «Невы».

— Когда вы поняли, что фирму нужно закрывать?

— Сразу скажу, что никаких преднамеренных действий по закрытию не было, в компании пытались этого не допустить. Вчера (15 июля – ред. dp.ru) было обсуждение по всем позициям, а сегодня приняли решение о прекращении работы. Это была вынужденная мера. Компания «Нева» не хотела никого подставлять, сейчас все вопросы будем решать по вывозу туристов из заграницы, по компенсации туристам за купленные туры».

Но вот тут верят не все. Корреспондент РБК-Петербург побеседовал с Валерием Жилкиным, председателем Ассоциации работников туристско-экскурсионных предприятий Петербурга. Там уже и заголовок сразу навевает тревогу: «Удивительное рядом: странности вокруг краха «Невы»», а уж дальше…

«- Не видите ли вы во всем происходящем определенного мошенничества по отношению к туристам?

— Это не первый подобный случай. В июле прошлого года обанкротилась компания Ascent Travel. Поэтому тут трудно судить – вроде пик сезона, большое количество продаж. Но, с другой стороны, 16 тысяч туристов у них купили путевки, но не выехали, а 6,5 тысяч — за границей. Даже 16 тысяч туристов, путевки которых были оплачены, не смогли помочь компании. Их денег не хватило, чтобы оплатить жилье для нынешних туристов. Многие считают, что деньги выведены из компании, у людей подозрения есть. Если бы компания закрылась в конце сезона – в августе – тут все бы было достаточно понятно. Но в случае с «Невой» средств не хватило даже до августа, что удивительно, потому что обычно профессионалы просчитывают такое».

Что будет с остальными?

Тут, как полагается, и да, и нет. В смысле — повлияет ли банкротство «Невы» на остальных.

ИТАР-ТАСС:
«Ситуация с туроператором «Нева» может привести к падению спроса россиян на путевки, считает вице-президент Ассоциации туроператоров России (АТОР) Владимир Канторович. «Когда случается беда с крупным туроператором, то продажи на некоторое время вообще падают. Люди начинают бояться», — сказал он.
Председатель Клуба защиты прав туристов РФ, член президиума Общественного совета Ростуризма Дмитрий Давыденко так не думает. «Приостановка деятельности этой турфирмы особо не повлияет на туристический рынок России, — сказал он. — У нас всего в России работает 2,5 тыс. туроператоров, 90% туристического рынка контролируют шесть-семь крупных туркомпаний. Остальные фирмы, такие как «Нева», они составляют 10% российского туррынка». Он предупредил, что сейчас, во время жесткой конкуренции, банкротства туроператоров продолжатся».

Что, собственно, вполне логично, поскольку причины, которые собрались по поводу «Невы», распространяются и на всех остальных.

Турфирма «Нева» прекращает работу: как пострадали туристы и что их ожидает

Компания «Нева» приостановила деятельность из-за того, что не может выполнить обязательства перед туристами. Ранее несколько десятков петербуржцев прилетели в Грецию и оказались без мест проживания, потому что турфирма не оплатила бронь в отелях. «Бумага» узнала, почему клиенты петербургской турфирмы отказывались от поездки за два часа до рейса, куда теперь обращаться туристам за помощью, как их будут возвращать в Россию и все ли компании собираются аннулировать неоплаченные «Невой» туры.

Фото: kuksin.org.ua

Петербурженка Ольга Шорина купила путевку в Болгарию в конце июня. Туда она собиралась ехать со своим четырехлетним ребенком, поэтому отель выбрала специально с большой территорией и детскими развлечениями. Однако за два дня до вылета выяснилось, что их бронь аннулирована.

Ольга Шорина

Клиентка компании «Нева»

— Если бы не ситуация с греческими туристами, то мы бы не стали узнавать, есть ли бронь, так как мы не искушенные туристы и даже не могли подумать, что такое возможно. Но в воскресенье увидели информацию, что греческие туристы пострадали, и связались с утра в понедельник с нашим отелем, — где нам сказали, что бронь аннулирована. Мы обратились к менеджеру, и она сказала: «Не переживайте, бронь есть, она оплачена, вас заселят, спокойно собирайте чемодан, все будет хорошо». Мы снова написали в отель, не могут ли они проверить еще раз. Так как я еду одна с ребенком, очень не хочется сидеть на чемоданах на пляже. Они мне прислали еще раз ответ, что никакой брони нет: точнее, она была, но ее не оплатили. Мне сказали: «Не рискуйте, не приезжайте с маленьким ребенком, потому что вас никто не заселит». После этого, рассказывает Ольга, она звонила в турфирму каждый час. В итоге незадолго до того, как она должна была забирать в «Неве» документы на поездку, менеджер турфирмы признал, что отель не подтвержден и предложил заменить на другой. Однако этот вариант Ольгу не устраивал, так как там был не очень хороший выход к морю и мало развлечений для детей. Кроме того, ее попросили дополнительно взять 150 евро, чтобы оплатить на месте номер в отеле. — Менеджер стал меня убеждать, что «все в порядке, вы только сутки там поживете, мы будем общаться с принимающей стороной, и уже на месте вы выберете, что хотите». Утром 15 июля, в день, когда Ольга с ребенком должны были вылетать, она получила письмо, где туроператор сказал взять уже не 150 евро, а 1400, чтобы заплатить за проживание. После этого, когда Ольга стала звонить менеджеру снова, он уточнил, что все-таки не 1400, а только 900. На вопрос, зачем везти эти деньги, если путевка оплачена, девушке ответили, что сама фирма наличные деньги не повезет, а в противном случае переселять в новый отель ее не станут. Тогда за пару часов до вылета Ольга отказалась от поездки. Сумму за путевку, 1400 евро, ей обещали вернуть в течение недели — за вычетом 65 евро, которые ушли на оформление визы. Только теперь эти деньги будет выплачивать уже страховая компания.

Фото: trip-guide.ru

Компания «Нева» официально сообщила о том, что приостанавливает работу. По словам руководства турфирмы, это обусловлено «невозможностью исполнять свои обязательства перед туристами и заказчиками». Тем, кто сейчас находится за границей, «Нева» обещает «оказывать всяческую помощь и моральную поддержку». Очередные проблемы в работе турфирмы возникли на этой неделе. Несколько десятков петербуржцев, улетевших отдыхать в Грецию на острова Родос и Кос, узнали, что их отели не оплачены. Единственным выходом для них было заново оплатить проживание на месте. В компании тогда проблемы с переводом денег объяснили внешнеполитической и экономической ситуацией. В то же время отдых в Греции сорвался не у всех туристов, покупавших путевки в «Неве». Как рассказывает клиент турфирмы Альфред, отдыхающий в данный момент на Крите, с его отелем проблем не возникло. Мы по новостям услышали, что турфирма «Нева» обанкротилась и, возможно, придется все переплачивать. Связались с нашим турагентом. Все нормально. Нас беда обошла стороной, другим, возможно, не повезло Альфред, клиент компании «Нева» Сейчас за границей по путевкам «Невы» отдыхают больше шести тысяч человек. В основном — в Болгарии, Греции, Испании, Турции, Италии, Черногории. Кроме того, руководство «Невы» советует обращаться за помощью в ассоциацию туроператорв «Турпомощь». Как отметил ее директор Вячеслав Басов, организации, возможно, придется вывозить некоторых туристов из-за границы, пишет «РИА Новости». Пока никто не обращался за помощью. Это общее количество туристов, но большая часть из них туроператором была оплачена. Скорее всего, проблемы с возвратом у ряда туристов будут, и в данном случае мы будем осуществлять эвакуацию Вячеслав Басов, директор объединения туроператоров в сфере выездного туризма «Турпомощь» Ассоциация туроператоров России (АТОР) опубликовала заявление, в котором говорит, что социальная ответственность «Невы» «не вызывает сомнений у всех участников туристического рынка». Сложившую ситуацию в АТОР связывают с «большой уязвимостью российских туроператорских компаний», которая вызвана нестабильной финансово-экономической ситуацией, высокой конкуренцией и жесткими контрактными обязательствами. Помимо уже вылетевших на отдых туристов, многие успели купить туры на ближайшие полгода. За возмещением убытков клиентов «Невы» просят обращаться в страховую компанию «Восхождение», застраховавшей турфирму более чем на 450 миллионов рублей. Как отмечают в АТОР, у «Невы» одна из самых крупных финансовых гарантий. В то же время некоторые компании не стали аннулировать туры клиентов. Например, сообщают в паромной компании St. Peter Line, несмотря на полную неоплату бронирования, фирма предоставит круизы всем туристам. Компания St. Peter Line осознает, что туристы не виноваты в сложившейся ситуации и, не желая портить пассажирам запланированный отдых, идет навстречу своим туристам. Выполняя обязательства, взятые несостоятельным посредником, компания St. Peter Line подтверждает свой статус надежного партнера, ведущего социально-ответственный бизнес на туристическом рынке России St. Peter Line Сейчас часть офисов «Невы» закрыта. Продажи туров прекращены.

Как заставить турфирму выполнить свои обязательства

Но на практике турист может столкнуться с тем, что ему предложат заключить дополнительное соглашение или новый договор, которые в случае их подписания исключают любые претензии по поводу увеличившейся оплаты со стороны туриста. Здесь возможны два варианта – либо пойти на поводу у туроператора (турагента), но провести долгожданный отпуск не нарушая планов, либо требовать исполнения закона. В последнем случае следует написать турагенту, а лучше туроператору претензию, в которой изложить свои требования, подкрепив их ссылкой на закон и предупредив, что в случае если туроператор откажется исполнять условия договора, Вы подадите иск в суд.

Требовать следует именно того, чтобы туроператор выполнил все свои обязательства и обеспечил Вам отдых по путевке. Вопроса увеличения оплаты можно не затрагивать – это проблема туроператора.

Однако такой вывод является не совсем верным, хотя нередко и находит отражение в судебной практике. В п. 4, статьи 1005 ГК РФ, указано, что законом могут быть предусмотрены особенности отдельных видов агентского договора. Такие особенности предусмотрены специальными нормами, регулирующими туристскую деятельность.
Так, ст. 10.1 Закона N 132-ФЗ предусмотрено, что в договор о реализации туристского продукта при его реализации турагентом от своего имени должна быть включена информация о том, что лицом (исполнителем), оказывающим туристу и (или) иному заказчику услуги по этому договору, является туроператор.
Вместе с тем турагент, действующий от своего имени, несёт полную ответственность перед потребителями за нарушение их прав на стадии заключения договора о реализации туристского продукта и ранее (до заключения договора), прежде всего в части своевременного предоставления необходимой и достоверной информации, обеспечивающей правильный выбор физическими лицами туристских продуктов. Другими словами, если турагент ввел в заблуждение туриста, например о том, что отель, где предстоит ему отдыхать пятизвездночный, тогда как знал о том, что сформированный туроператором туристский продукт включает в себя лишь проживание в трехзвездочном отеле, то ответственность понесет турагент (турфирма, которая продала путевку).

ВниманиеЗдесь необходимо уточнить, что в соответствии с действующим законодательством, обязанность обеспечить исполнение договора о реализации туристского продукта возложена на туроператора, а не на турагента, администрацию отеля или перевозчика. Соответственно и ответственность лежит также на туроператоре. В случае нарушения туроператором сроков, предусмотренных договором — например, в случае если туроператор без уважительных причин и без предупреждения перенес вылет, и как следствие перенес и запланированное время отдыха на более позднее, Вы также можете требовать уменьшения стоимости, либо отказаться от путевки с полным возмещением затрат и убытков.

Вероятно, вам приходилось слышать о тех случаях, когда действительность, с которой вы сталкиваетесь, приехав на курорт, существенно отличается о того, что вам обещал туроператор. Гостиница, в которой вам предстоит жить, может быть не того класса, о котором было написано в буклете, а перечень предоставляемых услуг сократился чуть ли ни в два раза. Бывали случаи, когда по вине турфирмы были повреждены личные вещи отдыхающих, нанесен вред здоровью туриста.

Ясно, что после возвращения домой, вам следует заняться восстановлением своих нарушенных прав. Статья 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» говорит о том, что туристу, чьи права были нарушены туроператором либо турагентством, необходимо вернуть часть суммы, потраченной им на отдых.
В любом случае, если договор заключен по всем правилам и есть все доказательства, подтверждающие факты заключения и оплаты по этому договору, можно обратиться за возмещением стоимости непредоставленного отдыха к туроператору, либо непосредственно к страховой компании, застраховавшей его ответственность, либо к банку, являющемуся гарантом обязательств туроператора. Вместе с тем, многие наши сограждане не хотят связываться с защитой своих нарушенных прав, поскольку это, по их мнению достаточно длительная процедура, которая может неблагоприятно отразиться на их финансовом благосостоянии, им могут потребоваться несоизмеримые моральные и временные издержки. Именно на это и рассчитывают туроператоры, обманывающие граждан. Инфо

Если в течение этого срока туроператор (а требования, по общим правилам, должны быть предъявлены именно к туроператору) не ответит, либо не удовлетворит все ваши требования, можно подавать в суд иск о защите прав потребителя. Если Вы уже отдыхаете по путевке и у Вас начинают требовать доплату за путевку или за какие-либо услуги, которые Вы уже оплатили — пресекайте любые поборы, у Вас есть право требовать исполнения того за что вы заплатили. В любом случае, если Вам пришлось заплатить денежную сумму сверх указанной в договоре, обязательно возьмите чек, квитанцию.
По окончании отдыха, Вы можете потребовать возмещения туроператором Ваших непредвиденных расходов, в том числе в суде.

В соответствии с п. 22 Постановления Правительства РФ от 18.07.2007 N 452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта», исполнитель в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» несет ответственность:

• за ненадлежащую информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации;
• за реализацию туристского продукта, содержащего в себе недостатки, в том числе за нарушение требований к качеству и безопасности туристского продукта;
• за нарушение сроков оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта;
• за включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с условиями, установленными федеральными законами, настоящими Правилами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации;
• за причинение вреда жизни и здоровью потребителя, а также его имуществу вследствие недостатков туристского продукта.

В соответствии с п. 2 Постановления Правительства РФ от 18.07.2007 N 452, под исполнителем понимаются туроператор, который заключает с потребителем договор о реализации туристского продукта, а также турагент, действующий на основании договора со сформировавшим туристский продукт туроператором и по его поручению заключающий договоры о реализации сформированного туроператором туристского продукта в соответствии с Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и Гражданским кодексом Российской Федерации.

Ответственность Турагента по договору о реализации туристского продукта

Турагент не несёт ответственности за последствия ненадлежащего формирования туристского продукта и исполнение договора о реализации туристского продукта. Вместе с тем турагент, действующий от своего имени, несёт полную ответственность перед потребителями за нарушение их прав на стадии заключения договора о реализации туристского продукта и ранее (до заключения договора), прежде всего в части своевременного предоставления необходимой и достоверной информации, обеспечивающей правильный выбор физическими лицами туристских продуктов.

Другими словами, если турагент ввел в заблуждение туриста, например о том, что отель, где предстоит ему отдыхать пятизвездночный, тогда как знал о том, что сформированный туроператором туристский продукт включает в себя лишь проживание в трехзвездочном отеле, то ответственность понесет турагент (турфирма, которая продала путевку).

Но если турпродукт изначально включал в себя проживание в отеле 5 звезд, о чем было указано в договоре о реализации туристского продукта, заключенного с клиентом, но по приезде в место отдыха, турист был заселен в отель 3 звезды — ответственность должен нести туроператор.

Турагент также несет ответственность за услуги, оказываемые туристу, которые не вошли в сформированный туроператором туристский продукт. Например, турагент может оказывать такую услугу, как «помощь и содействие в получении загранпаспорта».

В случае если услуга не оказана, либо оказана несвоевременно, убытки, связанные с этим (в том числе в связи с отказом от поездки), могут быть взысканы именно с турагента, а не с туроператора.

Ответственность Туроператора по договору о реализации туристского продукта

Продвижение и реализация туристского продукта турагентом осуществляются на основании агентского договора, заключаемого между туроператором и турагентом.

Ответственность турагента или туроператора за ненадлежащее качество туристских услуг или их непредоставление возможна в заявисимости от договора, заключенного между ними.

Если заключен договор поручения, то права и обязанности на основании абзаца 3 п.1 статьи 1005 ГК РФ, возникают непосредственно у принципала, т.е. у туроператора (если в договоре не предусмотрено иное). В этом случае претензии должны предъявляться к туроператору и организации, предоставившей финансовое обеспечение.

В том случае, когда турагент реализует туристский продукт от своего имени, то согласно абзацу 2 п. 1 статьи 1005 ГК РФ, приобретает права и становится обязанным агент (турагент), хотя бы принципал (туроператор) и был назван в сделке или вступил с третьим лицом в непосредственные отношения по исполнению сделки.

Согласно ст. 6 Закона N 132-ФЗ турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством РФ.

Турагент считается исполнителем по договору только в случае, если он действует от своего имени (см. п. 2 Постановления Правительства РФ от 18.07.2007 N 452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта»).

Таким образом, при реализации турагентом туристского продукта от своего имени турист вправе предъявить претензии к турагенту.

Однако такой вывод является не совсем верным, хотя нередко и находит отражение в судебной практике.

В п. 4 статьи 1005 ГК РФ указано, что законом могут быть предусмотрены особенности отдельных видов агентского договора.

Такие особенности предусмотрены специальными нормами, регулирующими туристскую деятельность.

Так, ст. 10.1 Закона N 132-ФЗ предусмотрено, что в договор о реализации туристского продукта при его реализации турагентом от своего имени должна быть включена информация о том, что лицом (исполнителем), оказывающим туристу и (или) иному заказчику услуги по этому договору, является туроператор.

В статье 10 закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» указано, что претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.

Статьей 9 Закона N 132-ФЗ предусмотрено, что туроператор несет ответственность перед туристом за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги). Туроператор также отвечает перед туристами за действия (бездействие), совершенные от имени туроператора его турагентами в пределах своих обязанностей (полномочий).

Статьей 17.4 Закона N 132-ФЗ (в ред от 03.05.2012г.) предусмотрено, что основанием для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора является факт установления обязанности туроператора возместить туристу реальный ущерб, возникший в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, если это является существенным нарушением условий такого договора. К существенным нарушениям туроператором указанного договора данной статьей отнесено, среди прочего, неисполнение обязательств по оказанию туристу входящих в туристский продукт услуг по размещению. Иск о возмещении реального ущерба, возникшего в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, может быть предъявлен туристом туроператору либо туроператору и страховщику (гаранту) совместно.

Приведенные нормы права позволяют сделать вывод о том, что в случае когда договор о реализации туристского продукта заключен турагентом от своего имени, турист имеет возможность обратиться с требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение, и предъявить свои претензии к туроператору.

• Рекомендуем обзор: «Качество туристских услуг, или их неоказание. Убытки. Судебная практика» (ненадлежащее качество услуг входящих в турпутевку и убытки. Неоказание туристской услуги Туроператором. Судебная практика)

Если в агентском договоре между Турагентом и Туроператором указано, что ответственность за исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта несет Турагент?

Существует позиция, поддерживаемая судами, согласно которой туроператор не может нести ответственность перед туристом в том случае когда турагент реализовал туристский продукт действуя по агентскому договору с туроператором от своего имени, а в указанном договоре ответственность туроператора исключена, по условиям договора за качество турпродукта ответственен Турагент.

Действительно, согласно положениям абз. 13 ст. 9 Закона об основах туристской деятельности, в договоре, заключаемом между туроператором и турагентом, устанавливается ответственность каждого из них перед туристом и (или) иным заказчиком за непредставление или представление недостоверной информации о туристском продукте, за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта. Ответственность туроператора и турагента, действующего от имени туроператора, перед потребителями туристских услуг согласно положениям ст. 9 Закона об основах туристской деятельности и п. п. 1 и 4 ст. 1005 ГК РФ определяется содержанием договора между ними.

Например, суд указал, что туристские услуги не были оказаны в соответствии с условиями договора, имело место ухудшение условий путешествия и их изменение, о котором они не были информированы Турагентом. Турагент, заключив договоры с третьими лицами в ходе деятельности по продвижению и реализации тура от своего имени, становится ответственным за предоставление всех предусмотренных договором услуг, вне зависимости от того, предоставляются ли эти услуги самим турагентом, или третьей стороной. Пункт 5.5 агентского договора прямо предусматривает ответственность турагента перед Клиентом, с которым агент самостоятельно и от своего имени заключил договор на оказание туристских услуг.

Или, к примеру, истец просил взыскать с Туроператора убытки, указывая, что вместо отдыха в эмирате Фуджейра, они вынуждены были отдыхать в эмирате Шарж, вместо двухкомнатного номера, им был предоставлен однокомнатный номер. В иске отказано, потому как Туроператор, по мнению суда, является ненадлежащим ответчиком по делу. Учитывая, что Турагент, заключая с истцом договор о предоставлении комплекса туристических услуг, действовало от своего имени, суд пришел к выводу, что лицом, ответственным за причинение истцу убытков, в результате неоказания услуг, входящих в туристический продукт, в частности, касающихся услуг по визовой поддержке (необходимых для совершения туристической поездки), является турагент. Согласно п. 1.2. агентского договора, все права и обязанности по сделке, заключенной турагентом во исполнение поручения туроператора, возникают непосредственно у турагента, хотя бы туроператор и был назван в сделке или вступил в непосредственные отношения по исполнению сделки (см. далее примеры из судебной практики в статье «Ответственность Турагента. Судебная практика»).

Разъяснения Верховного Суда РФ об ответственности Туроператора и Турагента

В п. 50 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», указано следующее:

«Применяя законодательство о защите прав потребителей к отношениям, связанным с оказанием туристских услуг, судам надлежит учитывать, что ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги), если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо (статья 9 Федерального закона от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности»).

В связи с этим обратить внимание судов на то, что, например, по делам по спорам, возникающим в связи с осуществлением чартерных воздушных перевозок пассажиров в рамках исполнения договора о реализации туристского продукта, надлежащим ответчиком и исполнителем договора перевозки с потребителем признается туроператор, который в соответствии с пунктом 2 статьи 638 ГК РФ вправе без согласия арендодателя по договору аренды (фрахтования на время) транспортного средства от своего имени заключать с третьими лицами договоры перевозки».

Таким образом, высказана принципиальная позиция согласно которой, туроператор, а не турагент отвечает за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, вне зависимости от того, действует ли турагент от своего имени или от имени туроператора.

Разъяснения не содержат суждений о возможности перекладывания ответственности перед туристом с туроператора на турагента соглашением сторон, однако, на наш взгляд, такое условие договора не будет противоречить закону.

Вернуться к началу обзора «Как вернуть деньги за путевку? Права туриста, ответственность турагента и туроператора по договору о реализации турпродукта», в частности, см. статьи:

• Туроператор и турагент. Понятие. Отличия
• Как вернуть деньги за путевку если отказался от поездки (тура)?
• Возврат денег за путевку если не смог поехать по причине отказа в выдаче визы
• Возврат денег за турпутевку ввиду отказа туриста от поездки (тура) по причине болезни
• Возможно ли вернуть деньги за авиабилет на регулярные и чартерные рейсы?
• ​Ответственность турагента за нарушение прав туристов
• Замена отеля (гостиницы) турфирмой в одностороннем порядке
• а также другие статьи, посвященные отношениям между туристом и туроператором, турагентом в рамках договора о реализации туристского продукта