Особенности продажи товаров дистанционным способом: действия потребителя при получении товара, несоответствующего заказанному в интернет-магазине

В настоящее время граждане все чаще выбирают быстрый и доступный способ покупки товаров в любое время дня и ночи через интернет-магазины, в связи с чем, покупка товаров дистанционным способом пользуется особой популярностью среди населения страны. Независимо от того, что этот способ приобретения товаров достаточно популярный и востребованный, не всегда потребитель остается доволен своей покупкой.

В Управление Роспотребнадзора по городу Москве поступают жалобы граждан заказавших и оплативших товар, доставленный по почте России/курьерской службой, внешний вид которого не соответствует заказу (например, не тот цвет, не той фирмы и т.д.); функции товара, заявленные на сайте, отсутствуют (например, в видеокамере заявлен датчик движения, который по факту отсутствует); товар не соответствует характеристикам, указанным на сайте (например, на сайте заявлена брендовая кожаная сумка по сниженной цене или акции, а по факту доставлен товар сомнительного качества, подделка под бренд).

Нередко разочарование от покупки наступает по вине самого покупателя. Ошибки возникают из-за:

— недостаточности знаний у покупателя об особенностях заказываемого товара: не совпадает размерный ряд, не подходит фасон и т.д.;

— невнимательность покупателя при оформлении заказа;

— поспешность покупателя при оформлении заказа.

Перед осуществлением покупок через интернет-магазины Управление Роспотребнадзора по городу Москве рекомендует потребителям ознакомиться со статьей, в которой указаны признаками потенциально опасных покупок в интернет-магазинах пройдя по ссылке http://77.rospotrebnadzor.ru/index.php/napravlenie/zpp/6770-upravlenie-rospotrebnadzora-po-g-moskve-obrashchaet-vnimanie-na-soblyudenie-pravil-bezopasnosti-pri-pokupke-podarkov-k-novomu-godu-v-internet-magazinakh

Отношения между покупателями и интернет-магазинами регулируются ст. 26.1 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон Российской Федерации №2300-1), и Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 г. № 612 «Об утверждении правил продажи товаров дистанционным способом» (далее – Правила №612).

Особенностью розничных интернет-продаж является то, что у покупателя отсутствует возможность непосредственного ознакомления с товаром в момент принятия решения о покупке (ст. 497 Гражданского кодекса Российской Федерации).

Предложение продавца о продаже товара с его подробным описанием, ценой, порядком доставки и расчетов, обращенное к неопределенному кругу лиц, считается публичной офертой.

До заключения договора потребителю должна быть предоставлена информация в соответствии с п.2 ст. 26.1Закона РФ №2300-1 и п. 8 Правил №612:

об основных потребительских свойствах товара;
об адресе (месте нахождения) продавца (должно быть указание на сайте, в документации, прилагаемой к товарам);
о месте изготовления товара;
о полном фирменном наименовании продавца (изготовителя);
о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке;
о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.
Обязательная информация, которую продавец обязан предоставить в письменной форме в момент доставки товара установлена п. 9 Правил №612.

Обращаем внимание!

Не допускается передача товаров покупателю, не соответствующих предварительному договору купли-продажи, если такая передача сопровождается требованием об оплате этого товара (пункт 19 Правил №612).

При получении и оплате товара потребителю следует обратить внимание, в чей адрес производится оплата.

Предложение оплатить товар на платежную карту физического лица может являться признаком недобросовестности продавца.

Несоответствие заказу.

Если при получении товара потребителем обнаружено несоответствие заказу, то в таком случае товар классифицируется как имеющий надлежащее качество, но несоответствующий заказу, то есть другой товар. У потребителя есть два варианта решения сложившейся ситуации: оплатить товар, принять его и начать пользоваться либо вернуть товар (ст. 26.1 Закона № 2300-1 и п. 27 Правил №612).

Внимание!

В соответствии с п.21 Правил №612 покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение 7 дней.

В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, покупатель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента передачи товара.

Следует помнить о существующих ограничениях по возврату: у товара должен быть сохранен его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара.

Покупатель не вправе отказаться от товара, имеющего индивидуально-определенные свойства и который может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

Недостаток товара.

В случае, если при получении товара потребителем обнаружены недостатки в товаре (например, товар не соответствует характеристикам, указанным на сайте, не имеет заявленных функций и проч.), то он имеет право на предъявление требований, предусмотренных ст. 18 Закон РФ №2300-1 и п. 28 Правил №612:

безвозмездное устранение недостатков;
соразмерное уменьшение покупной цены;
замена на товар аналогичной марки либо на товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены;
отказ от исполнения договора и возврат денежных средств, уплаченный за товар.
Данные требования могут быть предъявлены, если обнаруженные в товаре недостатки не были оговорены продавцом.

Претензионный порядок.

Если все же с потребителем произошла одна из указанных выше ситуаций, то потребителю следует придерживаться предусмотренного алгоритма действий.

В случае если потребителю передается товар с нарушением условий договора, касающихся количества, ассортимента, качества, комплектности, тары и (или) упаковки товара, покупатель должен не позднее 20 дней после получения товара известить продавца об этих нарушениях.

Для разрешения спора потребителю необходимо обратиться в адрес продавца с письменной претензией, в которой следует описать сложившуюся ситуацию и указать свои требования. К претензии следует приложить копии документов, имеющих отношение к существу вопроса. Вручить претензию необходимо в двух экземплярах лично продавцу, получив в своем экземпляре отметку о принятии (печать, подпись, дата), либо направить ее на юридический адрес продавца по почте России заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения.

В случае невозможности разрешения спора с продавцом в досудебном порядке, данная ситуация подлежит разрешению исключительно судом (часть 1 статьи 11 ГК РФ), в связи с тем, что требования носят имущественный характер (возврат денежных средств).

В соответствии с п. 2 ст. 17 Закона РФ №2300-1 Вы вправе предъявить иск в суд по своему месту жительства или по месту пребывания либо по месту нахождения ответчика либо по месту заключения или исполнения договора. Согласно п. 3 ст. 17 Закона РФ №2300-1 при обращении с иском в суд от уплаты государственной пошлины потребитель освобождается в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.

ПОТРЕБИТЕЛЮ ВАЖНО ПОМНИТЬ! В отношении товаров, приобретенных посредством электронной (дистанционной) торговли не применяется Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену, утвержденный постановлением Правительства Российской Федерации от 19.01.1998 г. № 55.

Телефон Единого консультационного центра Роспотребнадзора — 8 800 555 49 43 (звонок бесплатный).

Для получения консультации по вопросам защиты прав потребителей граждане могут обратиться в Управление Роспотребнадзора по г. Москве по телефону горячей линии: 8 (495) 785-3741, в отдел консультационных услуг ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в городе Москве» по адресу: г. Москва, Графский пер. 4, корп. 2,3,4, каб. 341, тел.8-495-687-3961, а также по телефонам горячей линии территориальных отделов.

Телефоны горячей линии территориальных отделов Управления Роспотребнадзора по г. Москве в административных округах размещены на сайте Управления http: //77. rospotrebnadzor.ru.

Прием письменных обращений граждан осуществляется по адресу: г. Москва, 129626, Графский пер., д. 4, корп. 2,3,4, а также по электронному адресу: http://petition.rospotrebnadzor.ru/.

Ответ

Как ООО Успех продает свои товары?

Итак, интернет магазин ООО «Успех» на сегодняшний день обманул тысячи доверчивых клиентов, а общая сумма ущерба составляет заоблачные цифры. Давайте кратко рассмотрим принцип их работы:

1. Что бы все выглядело официально, открывается ИП «однодневка», которому, согласно закона, присваивается ОГРН, ИНН и прочие реквизиты.
2. Создается онлайн-магазин, в котором товары имеют статус акционных и продаются по заниженной стоимости. По сравнению с подобными аналогами на других площадках, цена будет заметно ниже.
3. Далее заказывается рекламная компания (тизеры, видеореклама) в интернете. Покупается реклама для показов в рекламных сетях Яндекса и Google.
4. Пользователи попадаются на удочку такой рекламы и переходят в магазин. Дальше менеджер уверенно рассказывает про преимущества их цен, доставку, гарантии, бонусы и подарки.
5. Клиент оформляет заказ, который отправляется наложенным платежом посредством Почты России. Кстати, очень часто стоимость посылки бывает больше, нежели обговоренная ранее сумма.
6. Покупатель оплачивает посылку, открывает её и видит ДЕШЕВЫЕ АНАЛОГИ, которые были подсунуты вместо обещанных товаров. Так, вместо обещанных видеорегистраторов FullHD, магнитол и кожаных сумок известных фирм, приходит китайская подделка или дерматиновые авоськи. С бонусами такой же обман – говорят про карту памяти в 128 Гб, присылают на 4 Гб.

   Вместо заказанных товаров ООО Успех отсылает дешевые аналоги

7. После попыток связаться и потребовать возврата денег – ваш номер блокируется. Даже если дозвонится до менеджера – вас будут уверять, что произошла ошибка и дадут номер их службы качества. Конечно же, там клиенту никто не ответит.

Далее обманутый клиент пытается найти хоть какую-то обратную связь, но сайт магазина закрывается, а ранее засвеченные там телефоны заблокированы. Вся суть таких «онлайн-магазинов» проста: отправляется определенное количество заказов, деньги «зарабатываются», а после все закрывается (ИП, сайт, телефоны). После этого все создается по-новой.

Найти концы практически не реально, нельзя предъявить претензию и отправить товар назад. Указанный на посылке адрес (а/я 208 Московский АСЦ 145903) является лишь почтовым центром, через который была отослана посылка.

Как вернуть деньги за товар от ООО Успех?

К сожалению, мошенники выбрали очень хитрый и гибкий метод обмана, который позволяет обходить многие пункты закона РФ и защиты прав потребителя. По факту товар вам был выслан, а вот почему там был вложен дешевый аналог – нужно разбираться. Скорее всего, сумма общего ущерба клиента (без учета почтовых расходов) составляет менее 2500 рублей, что дает право владельцу, в случае обличения, говорить лишь об административном правонарушении. Но это мои догадки – как есть на самом деле, лучше всего разберутся сведущие в этом деле юристы.

Во всем этом деле есть один нюанс. Ваши деньги, оплаченные наложенным платежом в отделении, идут через ООО «ПИМ (ПОЧТА)». Данная организация располагается по адресу г. Москва, Сухаревский переулок, д. 9, стр. 1, офис 56А. Примечательно, что через ООО «ПИМ (ПОЧТА)» проводятся операции по другим схожим магазинам (ООО “Пост-Сервис”, ООО “Меркурий”, VIRTA, ООО “Венера”, ООО “Солекс” и др).

Получателем платежа указан ООО ПИМ (ПОЧТА)

Именно ПИМ (ПОЧТА) должна быть указана получателем в чеке, который вы должны были получить при оплате «товара». Проверьте свой чек, в строке «Кому» должна значится именно эта организация.

Именно на имя данной организации нужно отсылать все претензии и потребовать дать реальные контакты и реквизиты псевдо-магазина. Вообщем, алгоритм возврата следующий:

1. Отсылаем заявление на электронку ПИМ (ПОЧТА): support@pimpay.ru или safe@pimpay.ru. В заявлении кратко описываем вашу ситуацию, указываем точные суммы, трек-номера отслеживания, прикладываем четкие фото товара и скан чека. В конце требуем вернуть деньги на указанный счет и дать точные данные магазина мошенников (ТЕЛЕФОН, ЭЛЕКТРОННУЮ ПОЧТУ, фактическое месторасположение, юридический адрес, ОГРН, ИНН).
2. Возможно вам ответят, что они лишь посредники, которые предоставляют кредит на наложенный платеж таким магазинам. Этому можете не верить и требуйте снова предоставить данные магазина.

   ПИМ может отказываться от ответственности

3. Смело пишите жалобу в Роспотребнадзор, где расписываете всю ситуацию. Приложите фото чеков и товара, также заскриньте ответ от ООО ПИМ.
4. Также напишите мотивированное заявление в МВД России, где снова указываете всю схему обмана. Также приложите скан чека, фотографии товара и ответ от ООО ПИМ.
5. Все ответы от РПН и МВД пересылайте в поддержку ООО ПИМ, если дадут контакты ООО «Успех» – им также пересылайте копии ответов от органов.
6. Если вы будете настойчивы и убедительны – вам вернут деньги.

Также, в некоторых письмах от ООО ПИМ могут предлагать воспользоваться услугами сервиса helpvozvrat.ru, которые за 49 рублей помогут вам вернуть деньги, украденные ООО Успех. Насколько успешно работает этот сервис я не знаю, а потому ручаться за него не буду – все на ваше усмотрение.

Как видите, вся схема с продажей товаров от ООО Успех а/я 208, Московский АСЦ 145903 довольно банальна, но на неё все равно ловятся доверчивые граждане. Если вы еще не забрали товар из почтового отделения – не делайте этого. Возможно вам будет после этого названивать поддержка ООО Успех, угрожать судом и требовать забрать товар. Не переживайте и не ведитесь на эти угрозы. Просто попросите прислать товар в посылке с описью вложения.